Este artigo é o resumo de uma história infelizmente mais comum do que o desejado. No fundo, conta como receber uma indemnização por um voo atrasado ou cancelado recorrendo à AirHelp, mesmo depois da companhia aérea recusar pagar quando o cliente reclamou diretamente.
É uma história que se passou comigo, mas pode ajudar outros viajantes a fazerem valer os seus direitos face a voos atrasados mais de 3 horas, overbooking ou voos cancelados. No caso, fala de uma companhia aérea que se tentou esquivar ao cumprimento das suas obrigações refugiando-se no jargão das “circunstâncias extraordinárias”, e só acedeu a fazê-lo quando pressionado por ação de terceiros. No caso, a AirHelp.
Verificar se tem direito a indemnização (voo nos últimos 3 anos)
Dica: se vai viajar, não se esqueça de fazer um bom seguro de viagem.
Voo atrasado mais de 3 horas dentro da Europa: a minha história
Em resumo, um voo da Swiss Air entre Zurique e o Porto, um trajeto de mais de 1.500Km, atrasou mais de 3 horas. O motivo terá sido um problema técnico no ar condicionado, mas nunca saberei toda a verdade. Vamos por partes.
Problemas técnicos, voo atrasado
Tanto o check-in como o embarque decorreram com toda a normalidade. Entramos no avião, instalámo-nos e tudo parecia normal até ver técnicos de manutenção dentro da aeronave. Algum tempo depois o piloto avisou que foi detetado um problema e que iram tentar resolver. Restava-nos esperar.
Ficamos dentro do avião cerca de uma hora, talvez, até que o piloto informou os passageiros que não aquele avião não poderia fazer a viagem. A solução era desembarcar e aguardar no terminal por novas indicações, mas era certo que iríamos mais tarde, no mesmo dia mas noutra aeronave.
A companhia providenciou imediatamente um voucher através do cartão de embarque, para ser usado nos restaurantes do terminal — o que é de louvar. Infelizmente, vários restaurantes não aceitavam esses vouchers e, além disso, o montante era de apenas 20 francos suíços, insuficiente para jantar nos restaurantes aderentes (deu à justa para um hambúrguer no Burger King).
O voo ficou agendado para essa noite, e aterrámos no Porto exatamente 3h19 depois da hora prevista. Ou seja, dentro dos limites a partir dos quais, à luz dos direitos dos passageiros aéreos na União Europeia, eu teria direito a receber uma indemnização.
Verificar se tem direito a indemnização (voo nos últimos 3 anos)
Indemnização recusada (e depois aceite via AirHelp)
No seguimento, reclamei diretamente com a companhia através dos seus canais próprios — e a resposta foi rápida mas negativa.
Obrigado por sua correspondência enviada no dia 10 de abril à SWISS a respeito do atraso do seu voo.
Seu voo LX2064 do dia 9 de abril infelizmente precisou ser atrasado devido a falhas na segurança do voo. Em nome da SWISS e de suas companhias aéreas parceiras, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados.
O atraso do referido voo foi considerado necessário, sendo classificado como uma circunstância extraordinária, que não poderia ter sido evitada mesmo com a adoção de todas as medidas razoáveis. Por esse motivo, não é possível atender à sua solicitação de indenização com base no Regulamento EC261/2004.
Embora eu entenda os transtornos que o senhor teve, lamentamos não poder lhe dar uma resposta positiva.
Cordialmente.
Não fiquei convencido e decidi pedir ajuda à AirHelp. Dessa forma, ficaria efetivamente a saber se tinha ou não direito a receber indemnização. Se a companhia tivesse razão, nada receberia; caso contrário, seria indemnizado em 400€ menos a comissão da AirHelp (só cobram em caso de sucesso), fixada em 35%.
Ou seja, eu receberia 260€. Melhor do que nada, portanto.
Acedi ao site da AirHelp e introduzi os dados necessários sobre o voo, a minha reserva, o cartão de embarque e a minha identificação. Tudo muito fácil, rápido e intuitivo.
Dias depois, recebi a resposta da AirHelp: “Boas notícias! A Swiss International Air Lines aceitou o seu pedido de reembolso do voo para o Porto.” Fiquei simultaneamente feliz e irritado, porque o que aconteceu foi claro: quando o cliente (eu) reclamou diretamente, a companhia aérea ignorou as suas obrigações; mas assim que uma empresa mais poderosa foi chamada a intervir, acenando indiretamente com advogados e tribunais, a Swiss decidiu pagar sem hesitações.
Exatamente 21 dias depois de ter efetuado a queixa na AirHelp, recebi o dinheiro na conta. Abaixo explico a cronologia dos factos com mais detalhe.
Tiro duas conclusões de tudo isto. Primeiro, a Swiss perdeu a minha confiança — tal como no mundo dos seguros de viagem, gosto quando as empresas não inventam subterfúgios para não pagarem. Segundo, vale a pena recorrer a empresas especializadas nestes pedidos de indemnizações (seja a AirHelp ou outra). No mundo ideal não deveria ser necessário, mas é o que é.
Reclamar atrasos ou cancelamentos na AirHelp
AirHelp: como pedir indemnização
Como reclamar na AirHelp
Todo o processo é muito simples. Para começar, basta aceder ao site da AirHelp e começar por introduzir os dados relativos ao voo. Pode inserir os dados manualmente ou fazer upload do cartão de embarque.
O sistema verifica se houve condições que, em teoria, podem dar direito a indemnizações (como atrasos significativos) e indica a situação provável (ter ou não direito a).
Depois, basta ir seguindo as instruções, mas pode ficar descansado que é tudo tão fácil e intuitivo que é praticamente impossível enganar-se. Desde que tenha consigo os documentos necessários — que à data em que escrevo são exatamente estes:
- Documento de identificação (passaporte, cartão de cidadão, carta de condução ou cartão de residência).
- Número de referência da sua reserva (aquele código de 6 algarismos).
- Cartões de embarque ou bilhete eletrónico.
Depois é só aguardar. Para que melhor perceba todo o processo, deixo abaixo a cronologia dos factos no meu caso particular. Não quer dizer que os prazos da sua reclamação sejam iguais, mas dá para ter uma ideia sobre o que é expectável – pelo menos se a reclamação for feita pouco tempo depois do voo.
Cronologia dos factos: da reclamação na AirHelp ao pagamento da indemnização
Esta é a cronologia dos factos ocorridos entre abril e maio de 2026, no que toca ao pedido de indemnização à Swiss — primeiro diretamente e depois através da AirHelp.
- 9 abril 2026. Voo entre Zurique e o Porto com chegada 3h19 minutos depois do previsto.
- 10 abril 2026. Reclamação submetida diretamente no site da companhia aérea.
- 17 abril 2026. A Swiss responde negativamente ao meu pedido. Na sequência, inseri os dados do voo no site da AirHelp e o sistema informou que a “potencial compensação da companhia aérea” era de 400€ por pessoa. E efetuei o pedido.
- 22 abril 2026. A AirHelp deu seguimento e enviou-me a seguinte mensagem. “Enviámos a reclamação referente ao seu voo da Swiss International Air Lines para o Porto e manteremos um contacto próximo com a companhia aérea. A sua análise pode demorar algum tempo — os nossos registos indicam que não deverá demorar mais de 3 meses, mas isso depende do seu volume de trabalho”.
- 29 abril 2026. Apenas 12 dias depois de ter reclamado, a Swiss assumiu que tinha direito ao recebimento. Era o que dizia a seguinte mensagem da AirHelp: “Boas notícias! A Swiss International Air Lines aceitou o seu pedido de reembolso do voo para o Porto.”
- 6 maio 2026. A AirHelp informou que a indemnização de 260€ estava pronta para ser paga, e solicitou os dados bancários para a transferência. Na mesma altura, aproveitei para subscrever o plano AirHelp Plus (cerca de 36€) para estar protegido nos meses seguintes (devia ter feito isso logo de início), valor que me seria deduzido à transferência.
- 8 maio 2026. A transferência foi concretizada. “Temos o prazer de informar que o seu dinheiro está a caminho! Os prazos de transferência variam, mas pode esperar receber 224,01€ na sua conta no prazo de 5 dias úteis”. Chegou no mesmo dia. Ou seja. apenas três semanas após o início do processo, o dinheiro da indemnização por atraso no voo chegava à minha conta. Aquilo que a Swiss se negou a assumir e pagar, ficou resolvido em apenas 21 dias com a ajuda da AirHelp.
É claro que eu preferia não ter sido preciso recorrer à AirHelp porque receberia a totalidade da indemnização, mas o comportamento da Swiss não me deixou alternativa. Na prática, se eu não tinha mesmo direito à indemnização, não deveriam ter aceitado a reclamação da AirHelp; mas, se tinha, então seria lógico responderem positivamente ao meu pedido, em vez de tentarem “vencer o cliente pelo cansaço”.
Perguntas frequentes sobre a AirHelp
A AirHelp é confiável?
Eu confio plenamente na AirHelp, e sei que, tal como eu, muitos viajantes já utilizaram e tiveram sucesso no recebimento de indemnizações. No entanto, como a empresa fica com uma parte importante do valor da indemnização, há quem tenha opinião contrária. Claro que gostava que a comissão da Air Help fosse menor, mas é o preço a pagar pelo serviço (e receber metade é melhor do que zero).
Seja como for, para formar uma opinião com base nos últimos dados, consulte as avaliações independentes mais recentes sobre a AirHelp no Truspilot.
Note que a AirHelp é membro da Associação de Advogados dos Direitos do Passageiro (APRA), cuja missão é “promover e proteger os direitos dos passageiros”.
Qual o valor das indemnizações? Quanto recebe por voo atrasado?
Antes de mais, note que, ao abrigo da legislação europeia direitos dos passageiros aéreos na União Europeia, estas regras o protegem em caso de atraso, cancelamento ou overbooking apenas se:
- viajar com origem num aeroporto da União Europeia (UE);
- viajar com destino a um aeroporto da UE voando com uma companhia aérea de um país da UE ou da Islândia, Noruega ou Suíça.
Nesse casos, o valor máximo da indemnização legalmente prevista a que pode ter direito varia consoante a distância do voo. A saber:
Entre aeroportos no interior da UE:
- Para voos até 1.500 km: 250€.
- Para voos superiores a 1.500 km: 400€.
Entre um aeroporto no interior da UE e um aeroporto fora da UE:
- Para voos até 1.500 km: 250€.
- Ligações aéreas entre 1.500 e 3.500 km (médio curso): 400€.
- Para voos com mais de 3.500 km (longo curso): 600€.
Qual a comissão da AirHelp?
A verificação de elegibilidade é totalmente gratuita e pode ser facilmente efetuada no site da AirHelp ou preenchendo este formulário. Ou seja, só terá de pagar uma comissão sobre o valor recebido caso a reclamação seja bem-sucedida. Não perde nada, portanto.
Em concreto, se a AirHelp conseguir que a companhia aérea pague a indemnização, é cobrada uma taxa de serviço de 35%. Ou seja, de 250€ recebe 162,50€; de 400€ recebe 260€, e de 600€ recebe 390€. Note que a comissão pode subir até 50% se o caso tiver de ir para tribunal.
Para diminuir esses valores, pode subscrever o AirHelp Plus, uma subscrição anual em que paga um valor fixo bastante baixo e que lhe permite receber a totalidade de eventuais indemnizações pagas pelas companhias aéreas durante esse período de tempo.
O cancelamento de voos por causa de greves dá direito a indemnização?
Regra geral, as greves de terceiros, incluindo greves de controladores de tráfego aéreo ou de pessoal de terra do aeroporto são considerados “força maior”, pelo que geralmente não dão direito a indemnização.
Greves da própria companhia, por seu turno, são tratadas de forma distinta. Assim, se a greve for do próprio pessoal da companhia aérea (pilotos ou tripulantes), o passageiro pode ter direito à compensação (que, como sabe, varia entre 250€ e 600€, dependendo da distância do voo e do tempo de atraso).
Se perder um voo por causa da demora no controlo de imigração nos aeroportos europeus, tem direito ser indemnizado?
Numa palavra, não.
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