Muito se tem falado sobre atrasos e cancelamentos de voos e, por arrasto, sobre os direitos dos passageiros do transporte aéreo, especialmente após os problemas de crescimento que reconhecidamente a TAP viveu no início do verão.
Da minha experiência, a TAP continua a ser das melhores companhias que conheço e uma das que, em caso de adversidade, melhor tenta informar os passageiros dos seus direitos (por exemplo, num recente voo dentro da Europa, atrasado mais de quatro horas, estavam bem visíveis no balcão de embarque fotocópias com um resumo dos direitos dos passageiros).
Mas, apesar de a própria Comissão Europeia ter lançado este ano uma campanha informativa com este propósito, não admira que muitos viajantes desconheçam os seus direitos no caso de atrasos, recusa de embarque ou cancelamento de voos por razões imputáveis à companhia aérea. Porque a verdade é que nem todas as transportadoras informam claramente os passageiros sobre os seus direitos.
O objetivo deste “guia prático” é ajudar a esclarecer.
Note que estas regras o protegem em caso de atraso, cancelamento ou overbooking apenas se:
- viajar com origem num aeroporto da União Europeia (UE);
- viajar com destino a um aeroporto da UE voando com uma companhia aérea de um país da UE ou da Islândia, Noruega ou Suíça.
Direitos dos passageiros na União Europeia
Em primeiro lugar, é dever da companhia aérea informar os passageiros sobre os seus direitos e o motivo subjacente à recusa de embarque (nomeadamente por motivos de overbooking), cancelamentos ou atrasos longos.
Em segundo lugar, genericamente, a companhia aérea deverá providenciar transporte para o destino final do passageiro utilizando meios alternativos comparáveis ou, quando aplicável e solicitado, proceder ao reembolso do bilhete e assegurar transporte gratuito para o ponto de partida inicial.
Consoante o atraso do voo, os passageiros podem ter também direito a bebidas, refeições e chamadas telefónicas gratuitas, bem como, se necessário, a alojamento e transporte entre o aeroporto e o hotel.
Vejamos então as diferentes situações de overbooking, atrasos e cancelamentos de voos.
Direitos dos passageiros: embarque recusado (overbooking)
O que é o overbooking
O overbooking faz parte da lógica de formação de preços da companhia e é, por assim dizer, a moeda de troca pelas facilidades de remarcação do bilhete em caso de “no show” (termo usado quando um passageiro não comparece num voo).
Estatisticamente, as transportadoras sabem, em cada rota, dia e horário, qual o número previsível de no shows e, por isso, vendem mais bilhetes que os lugares disponíveis na aeronave para limitar as perdas (de outra forma, ficariam com lugares vazios e assumiam os prejuízos, ou aumentariam o preço médio dos bilhetes para compensar).
Não me aconteceu muitas vezes mas, no ano passado, num voo entre o Rio de Janeiro e Paris, a Air France estava numa bola de neve de overbooking e procurava voluntários para não embarcar, oferecendo uma compensação monetária muito abaixo da tabela. Por essa razão – uma questão de princípios -, não me ofereci para ficar um dia extra no Brasil e embarquei normalmente. Houve voluntários suficientes que aceitaram as condições mas, caso a Air France não conseguisse o número necessário, acredito que pagaria as indemnizações legalmente previstas, a saber:
Entre aeroportos no interior da UE
- Para voos até 1.500 km: 250€
- Para voos superiores a 1.500 km: 400€
Entre um aeroporto no interior da UE e um aeroporto fora da UE
- Para voos até 1.500 km: 250€
- Para voos entre 1.500 e 3.500 km (médio curso): 400€
- Para voos com mais de 3.500 km (longo curso): 600€ (era este o caso)
(Note que, se a companhia aérea propuser um voo alternativo equivalente, a indemnização pode ser reduzida em 50 %)
O que esperar das companhias aéreas em caso de overbooking
Quando lhe for recusado o embarque num voo, a companhia aérea é obrigada a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios (como fez a Air France no caso que relatei). Idealmente, a transportadora deveria oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso do bilhete e o reencaminhamento, sendo esta última a opção mais aceitável na maioria das situações, porque o passageiro quer quase sempre voar para o destino final.
Sempre que opte pelo reencaminhamento num voo posterior, a companhia aérea deve, na medida do necessário e razoável, proporcionar também a referida assistência (refeições, acesso a um telefone, estadia em hotel e transportes entre o aeroporto e o hotel).
Casos há, no entanto, em que não aparecem voluntários em número suficiente e, por isso, poderá ver o seu embarque recusado contra a sua vontade. Nesse caso, os seus direitos são os mesmos dos voluntários e as indemnizações previstas são as referidas acima.
Direitos dos passageiros: cancelamento do voo
Os cancelamentos acontecem. Como passageiro, nem sempre os cancelamentos parecem fazer sentido (uma vez, em Ulan Bator, a China Airlines cancelou-me um voo rumo a Pequim alegando fortes ventos laterais traseiros em Ulan Bator; na verdade, não havia a mais leve brisa na capital da Mongólia, pelo que a alegação tinha mais a ver com fatores economicistas do que com o “vento”, até porque a China Airlines adiava esse mesmo voo duas ou três vezes por semana), mas a verdade é que os cancelamentos existem e muitos deles são perfeitamente legítimos e compreensíveis.
No caso de se deparar com um voo cancelado, a transportadora aérea deverá oferecer-se para:
- Reembolsar o bilhete (na totalidade ou só a parte correspondente ao trajeto não efetuado);
- Assegurar transporte alternativo para o destino final tão breve quanto possível, e prestar assistência aos passageiros enquanto esperam pelo transporte alternativo;
- Ou fazer uma nova marcação numa data da sua conveniência (em função dos lugares disponíveis).
Terá ainda direito a uma indemnização idêntica às oferecidas em caso de overbooking, exceto se se verificar qualquer uma destas condições:
- O cancelamento se dever a “circunstâncias extraordinárias” (mais abaixo há uma lista com estas condições);
- Tiver sido informado do cancelamento pelo menos 2 semanas antes da data prevista do voo;
- A companhia propuser um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial.
Direitos dos passageiros: atrasos consideráveis
Já no caso dos atrasos longos, o passageiro tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea (chamada telefónica, bebidas, refeição, alojamento e transporte para o hotel se necessário) apenas se o atraso for igual ou superior a:
- Duas horas, para voos até 1.500 km;
- Três horas, para voos mais longos dentro da União Europeia, ou para qualquer voo entre 1.500 e 3.500 km;
- Quatro horas, para voos superiores a 3.500 km fora da União Europeia.
Se o voo tiver um atraso igual ou superior a cinco horas, o passageiro deve também ter a opção de receber o reembolso do bilhete e ser transportado de volta ao local de partida original. É importante saber que, em qualquer situação, caso aceite o reembolso, a companhia aérea deixa de ser responsável pelo seu transporte e por qualquer tipo de assistência adicional.
Por fim, se chegar ao destino final com um atraso de três ou mais horas, pode ter direito a uma indemnização idêntica à oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado pelas tais “circunstâncias extraordinárias” (veja abaixo).
No caso de greves, os passageiros estão protegidos?
Diz a legislação em vigor que, “no âmbito do quadro legal de indemnização aos passageiros por cancelamento de voo, as transportadoras podem invocar circunstâncias excecionais quando um voo é cancelado”, sendo citados cinco exemplos de “circunstâncias extraordinárias” em que as transportadoras não estão obrigadas a indemnizar o passageiro:
- instabilidade política;
- condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa;
- riscos de segurança;
- falhas inesperadas para a segurança do voo ;
- greves que afetem o funcionamento da transportadora aérea.
Por outras palavras, se um voo estiver consideravelmente atrasado ou for cancelado por motivo de greve, a transportadora não é obrigada a indemnizar os passageiros. Seja como for, havendo um pré-aviso de greve, sugiro que mude a data do voo – coisa que companhias como a TAP costumam permitir sem custos adicionais.
Como reclamar
Se o seu voo foi cancelado, sofreu um atraso considerável ou foi-lhe recusado o embarque por motivos de overbooking e a companhia aérea não cumprir com as suas obrigações, pode (e deve) reclamar.
Se ainda tiver dúvidas sobre os direitos dos passageiros aéreos, pode ler um esclarecedor resumo disponível no site da União Europeia (uma das páginas que consultei para fazer este post). Depois, é só preencher o formulário de reclamação (pdf) e enviá-lo à companhia aérea (guarde uma cópia).
Se a companhia não responder ou não ficar satisfeito com a resposta, diz a União Europeia que pode apresentar queixa à agência de aviação nacional do país da UE onde ocorreu o incidente. Caso o problema tenha acontecido fora da UE (mas envolveu uma companhia aérea europeia), pode apresentar queixa à entidade do país da UE para onde ia viajar.
E pronto, é isso. Espero que este post sirva para ajudar a melhor entender os direitos dos passageiros aéreos. Entretanto, passe os olhos por um texto sobre como comprar voos baratos – com toda a certeza vai-lhe ser muito útil. Qualquer dúvida, estou ao seu dispor.
Uma última sugestão: aproveite e descarregue a aplicação da União Europeia sobre os direitos dos passageiros – será muito prático para consultar os seus direitos da próxima vez que ficar retido num aeroporto.
Nota: Tudo fiz para que a informação sobre os direitos dos passageiros aqui apresentada estivesse 100% correta, mas posso em algum momento ter interpretado mal as fontes que consultei. Se encontrar alguma incorreção neste texto, por favor avise-me para que o possa corrigir.
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Que bom haver pessoas informadas e que gostam de partilhar essa informação! Bem haja! Obrigada
Finalmente um artigo simples, objectivo e esclarecedor sobre o assunto! Muito bom!
Obrigado e parabéns pelo blog!
Excelentes dicas!
Há uma App excelente também lançada pela União Europeia sobre isto. Dá jeito para teres os teus direitos à mão durante aquelas discussões nas bilheteiras. Vale a pena sacar, chama-se “Os seus direitos de passageiro”. Obrigado
Olá, Pedro, sugiro isso mesmo no último parágrafo do texto. Abraço e boas viagens.
Olá Filipe , vou viajar da Romênia para Portugal e estive a pesquisar voos e o ideal para mim faz uma escala em Istambul , os voos estão juntos e caso os compre serão comprados juntamente, contudo não tenho passaporte nem visto e por isso queria saber se é seguro ou se posso ser barrada no aeroporto em Istambul e impedida de embarcar no voo de Istambul para Portugal? os dois voos são efetuados pela mesma companhia Turkish Airlines. Preciso de uma ajuda, obrigado :)
Ultimamente, nas transferências internacionais do aeroporto Ataturk não se tem passado pelo controlo fronteiriço (antes acontecia). Seja como for, acho que mais valia pedir o passaporte – fica para essa e futuras viagens.
Obrigado pela ajuda :) Parabéns pelo Blogue!
Olá Felipe,
Gostaria de saber se essas regras aplicam-se também para as companhias low cost.
Obrigado.
Aplicam-se a todas as companhias aéreas que voam no espaço europeu.
Pedido de informação.
Pela primeira vez, a Turkish antecipou um voo em 55m e, neste caso, como tenho outro voo de ligação não me dá tempo.
Não encontro nada k explique o direito dos passageiros em caso de antecipação de voo. Sabe de alguma coisa?
Obrigada
Se são dois bilhetes distintos, não haverá muito a fazer. Se é um só bilhete a companhia tem de arranjar solução.
Olá,
Queria uma ajuda se fosse possível.
Gostaria de saber se em caso de falência da agência de viagens é possível pedir o reembolso directamente à companhia aérea.
Agradeço a sua ajuda
Obrigada
Tinha uma viagem de LIS para Sta Maria Açores, via Ponta Delgada, a partida prevista às 12:00h e só foi realizado às 17:10h da tarde (LIS/PDL), foi por 10 minutos que consegui apanhar a ligação para st. Maria.
Pergunto tenho ou não direito a indemnização, pois tinhas coisa combinadas em PDL.
Obrigada
O que interessa para contabilizar as indemnizações é o atraso na chegada ao destino final, não na partida. Se era um so bilhete, chegou a horas a Santa Maria, por isso não vejo como possa ter direito a indemnização. Como diz no texto: “Por fim, se chegares ao destino final com um atraso de três ou mais horas, podes ter direito a uma indemnização idêntica à oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado pelas tais “circunstâncias extraordinárias”.
Obrigada por todas as informações que nos dá.
Gostei muito e foi muito esclarecedor.
Embarquei em Londres com destino ao Porto via Lisboa no voo da TAP das 06.00 horas com chegada prevista a Lisboa ás 08.35 onde chegamos a Lisboa ás 09.15 devido a atraso na partida em Londres onde o piloto disse que se deveu ao nevoeiro . Eu tinha voo para o Porto ás 09.35 perdi esse voo e só me deram voo para as 16 horas e deram-me um vale de 10 euros para comer.
Eu pergunto.será que tenho outros direitos alem do vale de 10 euros
agradeço uma resposta
o meu muito obrigado
Antonio Fernandes Areias
Bom dia! Tinha um voo marcado para as 9.00 da manhã, e vim para o aeroporto às 6.30 para fazer check in. No entanto, enquanto esperava no aeroporto, constatei que recebi um e-mail às 00.00 a informar do atraso do voo para as 13.50, ficando retida no aeroporto até essa hora. Tenho algum direito a ser indemnizada? Pois apesar de notificada não foi com uma antecedencia razoavel. Obrigada
Boas, estou numa situação insólita e pesquisando na net encontrei este blog. Comprei um pacote de férias para a ilha da Boa Vista, tinha voo marcado para as 12 horas do dia 04 de junho. Já dentro do avião e com 1 hora e pouco de atraso mandaram-nos desembarcar porque o avião tinha uma avaria. Viajamos no dia seguinte às 15 horas. No regresso Boavista – Lisboa estávamos já no aeroporto e com o check in feito, as malas a entrar no avião (a mesma companhia que tinha tido a avaria na semana anterior) pararam de colocar malas no avião e o piloto mandou informar que quarenta adultos teriam que ficar atrás. Não houve consenso entre os passageiros e posto isto o piloto arrancou com o avião vazio não sabemos para onde. Ainda estou na Boa Vista e pelo que parece vou ter voo amanhã dia 13, ou seja 2 dias depois do previsto. Gostava que me ajudasse com o seu comentário. Somos 142 passageiros. Obrigada, cumprimentos.
Nesse caso, sugiro que consultem o Provedor das Agências de Viagem.
Olá Filipe,
Com esta vaga de terrorismo, estou seriamente a pensar cancelar um voo da Turkish Airlines, que faz escala em Ataturk (6h na ida e uma noite na volta)
Não é de todo apelativo estar horas à espera e deslocar-me para um hotel, perto desse mesmo aeroporto.
Já passaram mais de 3 meses desde a compra dos bilhetes e pergunto se é possível:
1) cancelar e pedir reembolso? (tendo em conta a política de devolução pouco vantajosa das companhias)
2) solicitar alteração da rota do voo, não fazendo escala em Ataturk?
É provável que nada disto disto seja possível e/ou vantajoso fazer, mas que alternativa poderei ter? Fundamentalismos à parte, não há dinheiro que pague a nossa vida.
E certamente haverá mais gente com esta indecisão.
Agradecia o teu feedback!
Obrigada
Isso depende das condições da tarifa, mas se foi uma passagem aérea “económica restrita” não podes mudar nada. Nos bilhetes mais caros, podes mudar datas e tal, mas a própria rota acho muito difícil. Vê as condições da tarifa ou liga para a Turkish.
Seja como for, eu aconselho a que esqueças esse medo e não faças nada. Vai viajar. O que aconteceu em Istambul, Paris e afins, pode acontecer na tua cidade. Eu penso assim. Aliás, no dia após as confusões começarem na Turquia, fui comprar um voo para o Japão… com a Turkish Airlines. Abraço.
Boa tarde
Voei para Cuba com pacote Travelplan e voo Orbest Portugal, o voo atrasou 8 horas em Lisboa e a companhia pagou o jantar.
A Travelplan devolve 35 euros por menos uma noite no destino e a Orbest diz que por factores imponderáveis, e não faz nenhuma indemnização – será correcto?
obrigado
Sugiro que contacte o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo, em http://www.provedorapavt.com.
Olá! Tinha um voo marcado para as 8:10 da manhã, e vim para o aeroporto às 6:30. No entanto, no dia anterior, pelas 19h, recebi um e-mail a informar do reagendamento do voo para as 13:45. O e-mail acrescentava que o voo seria operado por outra companhia. Liguei para o aeroporto que me informou que não têm informação de alterações no voo. Tenho algum direito a ser indemnizado? Pois fui notificado com muito menos de 24 horas. Obrigado
Olá António, a companhia não informou a causa do reagendamento?
Olá Filipe. Não apenas enviou mensagem a informar do reagendamento e da alteração que operou o voo.
O site da Transavia e o Aeroporto do Porto não revelaram qualquer atualização do voo.
Gostaria de tentar esclarecer se em caso de voo cancelado, posso solicitar/exigir à transportadora que me coloque, gratuitamente no próximo voo disponível para o meu destino, sendo esse um dos meus direitos?
Isto porque, estou a pensar viajar agora no inverno para os Açores com uma lowcost e sendo que condições meteorológicas são uma circunstância extraordinária, de nada me serve o reembolso do valor que paguei se não puder voltar para Portugal Continental para trabalhar, ou se tiver que comprar uma viagem oneway com outra companhia aérea, que terá custos bastante elevados em cima da hora.
Tenho lido tudo o que encontro sobre o assunto e nada garante que o passageiro possa escolher uma das opções.
Obrigada!
Olá Maria,
No caso de condições meteorológicas desfavoráveis, não tem direito a indemnização mas tem direito a “transporte alternativo para o seu destino final o mais brevemente possível”, regra geral no próximo voo da mesma companhia em que haja lugares disponíveis.
Bom dia!
No passado dia 07-01-2017 fiz uma viagem com a Air France de Tel Aviv (Israel) para Lisboa (Portugal) com escala em Paris. O voo sofreu um atraso de 6 horas e 40 minutos, já retirando o tempo de escala.
atraso aconteceu no voo entre Paris e Lisboa – AF1024 – que devia ter saído de Paris às 9h30, de 08-01-2016 – e saiu por volta das 16h30. O voo AF 1621 saiu de Tel Aviv saiu às 17h30 do dia 07/01/2017 e chegou a Paris, no mesmo dia, cerca das 21h30.
Eu considero que comprei um voo entre Tel Aviv e Lisboa e que este chegou ao destino 6 horas e 40 minutos depois do previsto, já retirando o tempo de escala. Aliás, no momento da compra eu tenho um valor para uma viagem de ida e outro de regresso, não tenho valores faseado por cada voo enfetuado quando existem escalas. A distância entre os dois pontos – Tel Aviv para Lisboa – são mais de 3500 km o que aponta para uma compensação de 600 euro, segundo as regras europeias.
A Air France considera apenas o voo entre Paris e Lisboa, o que faz com que diga que a distância entre os dois pontos são 1500 km e a compensação são 250 euro.
O que acha Filipe?
Boa Tarde
No passado dia 10/03/2017 tinha um voo comprado Porto-Berlim o que não chegou a acontecer devido a uma greve no aeroporto de Berlim.
O destino foi alterado para Leipzig e foi assegurado o transporte de Leipzig até Berlim via autocarro, o que fez com que chegássemos a Berlim com um atraso de 3 horas.
Não nos foi comunicado absolutamente nada e apenas soubemos que destino final tinha sido alterado na porta de embarque quando questionamos a tripulação de terra.
Não nos foi dado nenhum vale para alimentação.
Gostaria de saber qual a s/ opinião sobre o pedido de indemnização.
MC
Cintia Rebelo
Olá Cintia, pena a companhia aérea não vos ter tratado bem! :( Quanto à sua pergunta, a resposta está escrita no texto: “se um voo estiver consideravelmente atrasado ou for cancelado por motivo de greve, a transportadora não é obrigada a indemnizar os passageiros.”
Abraço.
Olá Filipe!
Pode dar-me a sua opinião em relação à minha questão colocada a 23 Jan 2017 at 12:29
“Bom dia!
No passado dia 07-01-2017 fiz uma viagem com a Air France de Tel Aviv (Israel) para Lisboa (Portugal) com escala em Paris. O voo sofreu um atraso de 6 horas e 40 minutos, já retirando o tempo de escala.
atraso aconteceu no voo entre Paris e Lisboa – AF1024 – que devia ter saído de Paris às 9h30, de 08-01-2016 – e saiu por volta das 16h30. O voo AF 1621 saiu de Tel Aviv saiu às 17h30 do dia 07/01/2017 e chegou a Paris, no mesmo dia, cerca das 21h30.
Eu considero que comprei um voo entre Tel Aviv e Lisboa e que este chegou ao destino 6 horas e 40 minutos depois do previsto, já retirando o tempo de escala. Aliás, no momento da compra eu tenho um valor para uma viagem de ida e outro de regresso, não tenho valores faseado por cada voo enfetuado quando existem escalas. A distância entre os dois pontos – Tel Aviv para Lisboa – são mais de 3500 km o que aponta para uma compensação de 600 euro, segundo as regras europeias.
A Air France considera apenas o voo entre Paris e Lisboa, o que faz com que diga que a distância entre os dois pontos são 1500 km e a compensação são 250 euro.
O que acha Filipe?”
Obrigada!
Cláudia Timóteo
Olá
Viajei de Portugal para os EUA na SATA e por motivos de greve o voo de regresso foi reagendado para 3 dias depois.
Gostaria de saber se tenho direito a qualquer tipo de compensação.
Obrigado
Olá Adelino,
Está tudo no texto, é só ler com atenção. Diz assim: “se um voo estiver consideravelmente atrasado ou for cancelado por motivo de greve, a transportadora não é obrigada a indemnizar os passageiros.”
Abraço
Olá Filipe,
Pode por favor dar-me a sua opinião?
Viajei pela Turkish Airlines para Singapura, mas na escala em Istambul o voo atrasou-se, chegando a Singapura às 21:30 e não às 17:55, tendo perdido o próximo voo na airasia. Comprei os voos por mim e não em agência de viagens, e não fiz seguro de viagem. Terei direito a reembolso do novo voo que tive que comprar? No aeroporto de Singapura, disseram-nos que o balcão da Turkish estava fechado e que não nos podiam ajudar. Onde me posso queixar? Já em Lisboa liguei para a companhia aérea que me disse que não tenho direito a reembolso. É mesmo assim?
Obrigada,
Olá Ana, esse é um caso “simples” de esclarecer. Pode pedir indemnização à Turkish Airlines pelo atraso; tirando isso, a companhia não é obrigada a pagar o outro voo (eram bilhetes distintos, certo?).
Olá, Filipe,
Não sei se me consegues ajudar, mas de qualquer forma, fica a questão,
Fiz um voo Chengdu – Lisboa. Comprei tudo pela Lufthansa, o voo de Chengdu-Beijing atrasou-se, fazendo com que perdesse as outras escalas. Este era operado pela Air China, Arranjaram-me novos voos, contudo cheguei a Lisboa nove horas depois do previsto.
Achas que posso pedir indemnização à Lufthansa uma vez que foi com eles que comprei o bilhete?
Obrigada
Olá Mónica,
A informação oficial dos direitos dos passageiros na União Europeia diz o seguinte: “Se chegar com um atraso importante ao destino final numa viagem em que partiu do aeroporto de um país que não pertence à UE com destino final a um país da UE, com voos de ligação operados sucessivamente por transportadoras da UE e por transportadoras que não são da UE, apenas terá direito a ser indemnizado em relação aos voos operados por transportadoras aéreas da UE.”
Por outro lado, também se diz que “em alguns casos, a companhia aérea que opera o voo poderá não ser mesma do que aquela a quem comprou o bilhete. Em caso de problemas, só a companhia aérea que opera o voo pode ser considerada responsável.”
Estas duas afirmações podem ser contraditórias no seu caso específico, pelo que sugiro que contacte uma empresa tipo Air Help; com toda a certeza eles poderão informar com maior certeza sobre o seu caso.
Olá, Felipe.
Há pouco mais de 2 semanas voltei da Itália para o Brasil.
Meu vôo era entre Roma e Milão (pela Alitalia), e de Milão para São Paulo (pela Latam).
Porém o vôo da Alitalia deu overbooking e perdi a conexão. Fiquei esperando mais de 10 horas no aeroporto, e no final a Alitalia me ofereceu um vôo direto de Roma a São Paulo, mais 300 euros de indenização (ainda não pagos porque ainda estou buscando informações).
Nesse caso, quais são meus direitos, já que o meu vôo era entre duas operadoras diferentes?
Grata desde já.
Se era um bilhete único, em princípio a Alitalia deveria pagar 600 euros de indemnização pelo overbooking forçado (se não foi voluntária).
Eu estava com o voo da TAP programado para o dia 2 de novembro de 2017 e sem me avisar mudaram para o dia 3 de novembro 2017 e eles mudaram para o dia seguinte sem me avisar, só soube uns dias antes da viagem quando vi um email oferecendo upgrade dessa viagem. Como posso agir? Abri reclamação e eles não responderam. Era voo Lisboa – Brasília, Quando descobri estava em Paris indo para Lisboa pela TAP e lá eles simplesmente me informaram que o voo do dia 2 de novembro não existia mais. Como no Brasil eles teriam que me avisar antes e eu concordar com a mudança. Vale a pena entrar com uma ação no juizado brasileiro porque tive danos materiais e ainda era meu aniversário.
É estranho não ter sido avisado. Quando há essas mudanças (por exemplo, a companhia deixa de voar aquela rota num certo dia da semana) as companhias são obrigadas a avisar os clientes (e costumam fazê-lo), dando a opção de aceitar o novo voo proposto ou recusar e receber o dinheiro de volta. Seja como for, antes da ação em tribunal (que deve ser sempre o último recurso), experimente falar com a TAP usando, por exemplo, o canal do Facebook deles, que é uma excelente ferramenta. Abraço e boa sorte.
Olá Filipe,
Aproveitando o tema deste post, gostaria de perguntar o seguinte, caso saiba.
Comprei 4 viagens pelo site oficial da TAP, em maio para viajar em novembro. Na altura tinha dois horários disponíveis (um a sair de manhã e outro de tarde). Um mês após reserva/compra recebo e-mail com indicação que horário foi alterado.
Acontece que após verificação, deixou de haver 2 voos disponíveis para esse dia, mas apenas 1… Sendo o voo da manhã (o meu) suprimido e chegando ao distinto com quase 4 horas a mais.
Questiono lhe este assunto, pois vamos todos em trabalho, e com a alteração de horário perdemos uma reunião nessa tarde. Não me importo de ir 1 dia mais cedo mas sem custos associados. Acontece que no call center da TAP afirmam que se trata de alteração de horário e não cancelamento e, assim sendo, se eu quiser fazer alteração terei de arcar com 100€ de acréscimo por pessoa!
Isto não me parece lógico nem correcto! Sabe como é o procedimento legal nestas circunstâncias?
Muito, muito obrigada.
Olá Telma,
Apesar de achar que a TAP poderia ter tido uma atitude mais flexível e remarcar os voos para o dia anterior sem custos, aparentemente não terá direito a indemnização porque a companhia avisou com antecedência.
Pode ler as condições de transporte disponíveis no site da TAP (de forma totalmente transparente) mas, em resumo, está escrito que não terá direito a indemnização se “tiver sido informado/a do cancelamento pelo menos duas semanas antes da hora programada de partida” – que é o vosso caso.
Contactei também a TAP, que me disse o seguinte: “a TAP tem um serviço dedicado à clarificação destas questões e de resposta a qualquer reclamação e esse será o canal indicado caso ainda subsista alguma dúvida na sua leitora”.
Abraço.
Boa tarde.
Já alguma vez utilizou a AirHelp para resolver disputas de indemnização? Eles dizem que se o voo transatlântico chegar com mais de 4h de atraso no destino final, mesmo em situação de greve, tem-se direito a indemnização. No meu caso afectou a reserva de carro ao chegar a Lisboa e também fiquei com uma criança (sem falar de adultos) cheia de fome em Paris onde não havia opções de compra de comida por causa da greve.
Tenho neste momento uma reclamação a ser tratada com a AirHelp, mas ainda aguardo a conclusão do processo.
Bom dia, eu estava no aeroporto de Portugal já tinha despachado a bagagem, porém os seguranças do aeroporto conseguiram fazer uma bagunça na fila, e mesmo com duas horas de antecedência acabei perdendo o voo, estava com a minha família e tive que comprar outra passagem em outra companhia aérea, tive um prejuízo de R$ 8.000.00, a companhia aérea que eu tinha contratado não me deu nenhum suporte, quero saber se posso processá-la, para reaver meu dano material?
Não estou a ver como conseguirá justificar a culpa da companhia aérea nesse caso. Nos termos da aviação, foi um no show (ou seja, vocês não apareceram para embarcar).
Boa tarde,
Para os voos internos no Brasil existe alguma coisa parecida com o que há na UE para os atrasos nos voos? Onde se deve reclamar?
Boa noite, gostava que me pudessem ajudar. Vim de férias para a Madeira pela easyjet, o meu voo de regresso a Lisboa, de manhã, (domingo dia 26) foi cancelado devido a ventos fortes na região, no entanto 1h após o cancelamento, os aviões começaram a aterrar e a levantar. A easyjet quando o voo foi cancelado, deu alojamento e refeições, mas só tinham voo disponível para o regresso apenas da 5f dia 30. Até lá pagaram o alojamento e refeições. Mas o que eu queria era regressar o mais rápido possível, porque começava a trabalhar na 2f, com isso vou perder 4 dias de trabalho, eles dão uma justificação, mas gostava de saber se eles são obrigados a indemnizar os dias que eu não vou ser remunerado do trabalho. Porque não deram hipóteses de pagar a viagem pela TAP apenas devolviam o dinheiro que gastei… e o pior é que fui ao site da easyjet e tinham voo à venda para Lisboa na 3f e 4f… Porque me deram apenas a 5f como alternativa!? O que desejo saber é se tenho direito a receber os dias que perco de trabalho, o cancelamento por mau tempo foi no domingo, mas nos outros dias não existiu.
Nuno, a easyjet tem obrigação de lhe propor três alternativas, entre as quais “um voo alternativo na primeira oportunidade para o destino final”. Se havia lugares antes de quinta-feira, vá ao aeroporto reclamar – tem o direito de embarcar no primeiro voo com lugares disponíveis. Ponto. Quanto a indemnização, a easyJet não tem obrigação de lhe pagar os dias que vai faltar ao trabalho.
Boa tarde
Efectuei uma reserva no site da edreams com a companhia aérea Transavia. é possível anular a reserva e pedir o reembolso em menos de 24 horas?
Olá Filipe. Tudo bem!? Meu voo foi cancelado depois da aeronave tentar remeter 3 vezes por problema no freio e o piloto desistiu e fomos para um hotel e embarcamos no outro dia. Liguei para Anac em Portugal e a pessoa me disse que eu não teria direito pois a companhia é Brasileira e a indemnização só era para as companhias europeias. Eu ainda afirmei que o ocorrido foi no aeroporto de Portugal, mas não teve jeito. Nesse caso eu tenho ou não direito!?
Depende. Quais eram os aeroportos de partida e chegada? E qual a companhia aérea?
Olá Filipe. Obrigado por esse espaço e pelas informações esclarecedoras. Estou tendo um problema com JET2. Eu e minha família viajaremos para Portugal, Croácia e Montenegro em Julho (moramos no Brasl) e comprei um trecho Dubrovnik – Lisboa para as 13:30. Após algumas semanas, a companhia aérea antecipou o voo para as 10:30 e tornou-se impossível pegar esse voo, pois no dia desse voo estaremos em Kotor, que fica um pouco mais de 2 horas de Dubrovnik. Sem contar que o check-out no hotel só poderá ser feito a partir das 7h. Por fim, teremos que entregar o carro alugado. Ou seja, seria impossível pegar esse voo as 10:30. Para encurtar a história, não me reembolsarão nem 1 euro, pois disseram que não houve prejuízo para o voo até o destino final. Procurei na legislação europeia sobre os direitos dos passageiros nessa situação e nada encontrei. Você sabe de alguma coisa sobre isso? Outra coisa. Comprei essas passagens por meio da KAYAK.COM. Você sabe me dizer se ao buscar voos pela KAYAK e após comprar as passagens, a agência de viagem que vendeu as passagens paga comissão para a KAYAK?
Obrigado
Normalmente, quando as companhias mudam o horários dos voos permitem aos passageiros aceitarem a mudança ou serem reembolsados no valor da compra.
Sobre as comissões, sim, o negócio dos comparadores de preço como o Skyscanner ou a momondo é esse mesmo (receberem comissões das agências, hotéis, rent-a-car ou companhias aéreas).
Olá, Filipe,
Gostaria que me desse o seu parecer e algum tipo de conselho acerca do que me aconteceu recentemente, visto que não encontro uma situação parecida por aqui e a mesma ser, no mínimo, caricata:
No passado dia 1 de abril de 2019, dirigi-me ao Aeroporto de Lisboa com o meu irmão, Edgar Alexandre Piazentim Ferreira da Mota e Sousa, através do seu carro, que me terá deixado no parque de estacionamento das partidas, por volta das 7:15 horas. Aquando da entrada na porta das partidas do aeroporto, imediatamente observei o painel de informação de voos, onde procurei informação sobre a localização e abertura do check-in para o voo de conexão de ida TP-1016, destino a Madrid, partida às 9:15 horas, o qual informava que o check-in seria realizado nos balcões da zona A do aeroporto, não tendo informação na coluna do check-in da sua abertura, pelo que se encontrava a negro. Tinha um único voucher do pacote completo da viagem (que dizia que o check-in deveria ser feito no aeroporto), sendo o painel informativo de voos o meu único recurso.
Adquiri o serviço de embalamento da bagagem na SafeBag, por volta das 7:50 horas e, depois de confirmar novamente o painel de voos, adquiri produtos na loja Accessorize Air, às 8:08 horas. Voltei a verificar e não havia informação no painel, pelo que fui ao café no cimo das escadas para tomar o pequeno-almoço e às 8:23 horas voltei ao painel, estranhando a hora, já com informação sobre a abertura do check-in, e dirigi-me para o local indicado. No local perguntei a uma operadora de terra onde poderia fazer o check-in, que me indicou as máquinas automáticas e uma colega, que depois de realizar o check-in de um casal, introduziu a minha reserva e me informou que o check-in estava fechado e que já não embarcaria com a bagagem. Levou-me a outra colega que confirmou essa informação, acrescentando que já teriam dado por minha falta e que não poderia embarcar de forma alguma. Manifestei que a abertura do check-in só estaria disponível no painel momentos antes, informação ignorada, informando-me que teria que me deslocar ao balcão da TAP para encontrar um voo alternativo, onde me dirigi e fui informada, depois de explicar o sucedido, da impossibilidade da alteração de voos por ter um pacote e que teria de resolver com a agência, sendo que, por não embarcar perderia ambos os voos de conexão voo de conexão TP-1016 e TP-1027 e, por não haver voos alternativos, perderia o voo EVE-813 destino a México.
Liguei para a chefe da agência, que me sugeriu que fizesse uma reclamação junto da TAP, porque é obrigatório ter a informação de abertura do check-in no painel (que, posteriormente viemos a saber que abriu às 7:00 horas, 2 horas antes da partida do voo e que não fazia sentido não poder embarcar, visto que estava presente para o check-in, sensivelmente 45 minutos antes da partida do voo. Assim, às 9:56 horas, fiz uma reclamação. Tentei encontrar uma solução juntamente com a agência para alterar a data da viagem outra data, o que foi impossível, perdendo a viagem, no valor 1576,00 euros.
Ontem, realizei uma nova reclamação à TAP pedindo o reembolso da viagem e custas, requisitando os registos do painel de informação de voos (sendo que já existe um pedido prévio dos mesmos pela agência, ao Aeroporto de Lisboa) e informando que recorrerei à via judicial, caso não obtenha uma resposta.
Se quer uma resposta honesta, acho que não tem direito a indemnização alguma. Primeiro, a TAP não tem culpa de nada (se quer reclamar, faça-o junto da empresa que gere o aeroporto). Em segundo lugar, sendo óbvio que tem de fazer o check-in com antecedência, por que razão não foi aos balcões da TAP perguntar em que balcão o poderia fazer (em vez de ficar eternamente à espera do placard informativo)? Não sei o que aconteceu nesse caso concerto, mas erros informáticos acontecem e é prudente ser proativo. Seja como for, uma coisa é certa: a TAP não tem qualquer responsabilidade no sucedido.
Oi Felipe, tudo bem?
Preciso de sua orientação. Estou com duas amigas na Europa e tivemos um acidente numa trecho de TGV que causou um atraso de 4 horas na chegada a Paris. Por causa disso, perdemos o voo que nos levaria a Lisboa pela Air France. Nossa passagem é promocional. Compramos passagem em outra cia e fizemos o trecho.
Agora faltam os trechos de Lisboa para Paris e Paris para São Paulo. Não temos o boletim de ocorrência do TGV. Gostaria de saber se temos o direito de fazer o percurso restante sem o pagamento de taxas adicional.
Outra dúvida: houve remarcação do primeiro trecho pela Air France (alteração de horário).
Ouvimos dizer que se há remarcação, o passageiro adquire o direito de remarcar também. Isto procede? Vamos para Lisboa amanhã.
Obrigada!
Olá,
Em teoria, e assumindo que todos os trechos estão na mesma passagem aérea, se não apareceu num voo (no show) perde o direito a embarcar nos seguintes. Mas já tentou falar com a Air France e explicar o sucedido?
Viva,
Fiz uma reclamação para um atraso do voo (que não chegou bem às 3 horas). Mas quando procuro a distância entre aeroportos (Barcelona – Berlin (TXL)) é exactamente de 1.500km. Daí que não sei em que “categoria” se encaixará a reclamação. Existe algum site que possa fornecer as distâncias oficiais entre aeroportos? Obrigado.
Olá Rui, pode existir, mas não conheço.
Boa tarde Filipe,
Na semana passada um casal de familiares tinha viagem para Bali, com escala no Dubai, com a Emirates.
Ele tinha pedido passaporte há 2 meses mas com os atrasos que tem havido e após pedidos sucessivos acabou por chegar o dia da viagem e não tinha o passaporte. Foi para o aeroporto numa ultima tentativa de lhe fazerem o passaporte. Após declaração da Emirates a dizer que tinha voo nesse dia, entregaram-lhe um passaporte provisório, dizendo que não era valido no Dubai, por isso não podia sair do aeroporto mas que para Bali era valido.
Embarcaram os 2 em Lisboa, fizeram o checkin no aeroporto e tudo correu bem.
Quando chegaram ao Dubai foram informados que não poderiam prosseguir viagem porque o passaporte não era valido na Indonésia.
Voltaram umas horas depois e perderam tudo o valor da viagem e estadia.
Quando chegaram a Lisboa fizeram reclamação a Emirates, que tinha feito o checkin com documentos que afinal não eram validos, mas a resposta é que o viajante é que tem que saber que documentos precisa e não o pessoal da companhia aérea que faz o checkin.
Não encontro qualquer legislação sobre isto. Sabe onde podemos recorrer? Ou é mesmo assim…
Obrigado
Cecilia
Não sendo advogado, eu acho que a companhia tem toda a razão. Se fosse a vocês, processava era o Estado pelos prejuízos causados pelo tempo excessivo para emitir um passaporte. Quem sabe não serve para eles acabarem com esse escândalo na emissão de passaportes (e muitos outros serviços públicos).
Olá Filipe,
muito grato pela informação disponibilizada. De certeza que é uma ajuda para muita gente. O que diz de aplicações de ajuda para reclamação, versus na própria companhia? Exemplo do site http://www.airhelp.com.
Obrigado por qualquer informação.
São uma boa ferramenta para fazer valer os seus direitos, caso não consiga resolver diretamente com a companhia.
Olá Filipe!
Será que me pode dar uma opinião relativamente à seguinte situação? Tinha voo marcado com a Transavia e, já depois de ter feito check in online, 11 horas antes da partida, recebi uma mensagem da companhia dizendo que o voo tinha sido cancelado e remetendo para o meu email para mais informações. Não deram qualquer razão para o cancelamento e não atenderam qualquer chamada telefónica para eles feita. Duas horas antes do voo estava no aeroporto e a companhia encaminhou-me para um outro voo que chegou ao destino 11 horas depois do que estava marcado. Não nos foi dada qualquer explicação ou assistência. Acha que temos direito a indemnização? Sabemos que há organizações que tratam desses problemas (AirHelp, Aireclaim,…), mas será que são fiáveis?
Obrigada pela atenção.
Cumprimentos
A companhia teria de avisar com maior antecedência, pelo que julgo que terá direito a indemnização (não tenho a legislação dos direitos dos passageiros comigo agora). Seja como for, recomendo que, se possível, primeiro faça a reclamação junto da Transavia.
Ola viva,
Antes de mais, parabéns pelo trabalho realizado e obrigado pela partilha de informação, coisa que nem todos estão na disposição de fazer, ainda mais quando isso implica o trabalho que dá ter um blog actualizado. Mas eu estou a escrever para solicitar a sua opinião enquanto viajante experiente.
Penso que deve estar a par da recente situação da Aigle Azur (falência). Acontece que comprei bilhetes de ida e volta para Paris, para a minha esposa e meu filho, e na viagem de volta fomos informados via email (6 dias antes da viagem) que o voo foi cancelado, indicando depois um número onde deveríamos obter mais informação mas que na realidade estava desligado. Queria saber se por acaso acha que temos chance de alguma compensação, e onde obter, pois tive de comprar novos bilhetes para poder voltar, sendo que as poucas informações que obtivemos para o cancelamento foram obtidas por outro meio que não a companhia aérea, o que implica nova despesa agravada pelo atraso na nova compra tardia por via de não haver qualquer explicação do que estava a acontecer pela parte da Aigle Azur.
Solicito a sua opinião e informação, pois tentei preencher reclamação na airhelp e eles diziam que o cancelamento não era elegível para reclamação, sendo que a falência não é um dos pontos da lista de excepções das compensações.
Fico a aguardar resposta,
Cumprimentos
Obrigado
Luis Miguel
Bom dia Felipe,
Comprei passagem pela TAP (só de ida) entre Porto Alegre e Roma com conexão em Lisboa. Depois da compra efetuada, decidi que gostaria de ficar em Portugal por uns dias. Há algum problema se eu não embarcar no segundo voo, entre Lisboa e Roma?
A passagem de volta também é pela TAP, saindo de Roma, entretanto eu comprei depois da passagem de ida, ou seja, são bilhetes diferentes.
Meu medo é que a TAP aplique alguma multa, por não ter embarcado. Já fiz diversas pesquisas mas não encontro nenhuma legislação a respeito.
Grata
Se fosse um bilhete apenas perderia os voos de regresso, assim fica ao critério da companhia. Esse comportamento é conhecido por “hidden-city ticketing” (pesquise que vai encontrar muita informação) e considerado ilegal, embora na prática possa não ter consequências. Seja como for, fale com a TAP porque eles têm um programa de stopover que permite ficar 4 ou 5 dias em Portugal antes de embarcar rumo ao destino final.
Boa noite,
A minha questão é a seguinte: tenho voo marcado para Madrid dia 17 de Julho a partir de Estocolmo e faço escala em Bruxelas. Caso o voo entre Estocolmo e Madrid se atrasar e perder o de Bruxelas, eles garantem logo voo na manhã seguinte, uma vez que o voo sairia de Bruxelas às 20.55 e não haveria mais voos a noite?
Outra questão, em Madrid tenho voo às 14:55 do dia seguinte, portanto dia 18 de Julho. Caso não consiga estar a tempo em Madrid para esse voo por culpa da viagem anterior, a companhia responsabiliza-se e dará uma indemnização do valor da viagem? Desde já informo que o voo do dia 17 nada tem a ver com o voo do dia 18. São viagens independentes.
Muito obrigado pela informação
Sobre voo com escala em Bruxelas, se é só um bilhete a companhia é obrigada a colocá-lo no destino final e, eventualmente, a indemnizá-la.
Sobre o voo a partir de Madrid, sendo um outro bilhete, a Ana é que tem de garantir que está lá a tempo de apanhar o avião – a companhia do voo do dia anterior não assume responsabilidade pelos planos ou despesas futuras. As indemnizações limitam-se ao descrito neste texto.
Boa tarde, relativamente ao cancelamento de voos, sendo assim não tenho direito a indemnização, uma vez que cancelaram o voo e arranjaram solução com mais de 2 semanas – é isso? Tenho voo para Recife com escala em Cabo Verde (companhia Cabo Verde Airlines, partida a 28 Março) e cancelaram o voo Sal-Recife. Disseram para partir no dia seguinte. Obrigada.
Boa tarde Filipe
Marquei voo de ida e volta para Istambul (16-24 Março) na Turkish e reservei hotel para as mesmas datas. Recebi hoje da companhia aérea a informação de que tinham remarcado o meu voo para dia 17 com chegada a Istambul às 23.30h. Posso solicitar alteração do voo de regresso para 25 Março? Tenho direito a indemnização pelo alojamento reservado para dia 16?
Fale com a companhia sobre o voo de regresso: se a alteração dos voos não for conveniente para o passageiro, normalmente é oferecida a opção de cancelar a reserva e devolver o dinheiro. Sobre a indemnização das despesas do hotel, não tem direito.
Bom dia Filipe,
Tinha um voo marcado para o Chipre, entre 03 a 13 de Setembro, comprado pela agência online KIWI, recebi recentemente um email a informar que o voo de regresso foi alterado, ficando 33h de escala em Roma (ou seja, um dia inteiro, em que nem tenho alojamento marcado). Será que posso solicitar o reembolso neste caso? Obrigado.
Pode. Nessas circunstâncias, não é obrigado a aceitar o novo voo.
Comprei passagem da Espanha ao Brasil para dezembro, com conexão em Paris com 2h. Foi cancelado meu voo por 3 vezes e da última vez, a espera na conexão aumentou para 8h. Tenho um filho com 9 anos. Justamente escolhi no primeiro voo a menor escala e agora tenho que esperar mais do que esperava. Tenho direito a algum privilégio?
Em princípio, pode não aceitar a mudança proposta pela companhia aérea.
Achei a informação muito importante e relevante, em especial para quem viaja com muita frequência. No entanto, quando se trata da TAP, essas informações de nada nos servem.
Já reclamei nalgumas companhias sobre os atrasos e cancelamentos de voos e de algum modo fui sempre bem-sucedido, com exceção da TAP. Ao viajar pela TAP, tive incontáveis problemas de cancelamentos ou atrasos em voos sem qualquer notificação prévia ou justificação, denotando total falta de respeito aos passageiros e ao cumprimento do regulamento (CE) N.o 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de fevereiro de 2004.
Para somar a esse comportamento irresponsável da TAP, temos a INAC, que apesar de ter sob a sua responsabilidade “Garantir o cumprimento da regulamentação e legislação em matéria de proteção dos direitos dos passageiros do transporte aéreo”, nos termos do artigo 24º – Defesa dos Utentes, do Decreto-Lei nº145/2007, de 27 de abril, comporta-se de forma indiferente e negligente, demitindo-se da sua responsabilidade na defesa ao passageiro.
No último voo que fiz ao Rio de Janeiro, fui informado, ao fazer o meu check-in, que o meu voo tinha sido cancelado. A história de desrespeito é longa, mas em resumo, só através da AirHelp eu consegui obter uma compensação por todos os transtornos que a TAP me causou.
Por isso, sugiro que caso isso ocorra numa viagem pela TAP, procedam simplesmente ao preenchimento da reclamação no Livro de Reclamações e, de seguida, que entrem com o pedido de compensação através da AirHelp. A TAP vai levar bastante tempo para efetuar o pagamento, mas a AirHelp será incansável na defesa dos vossos direitos.
Da próxima vez que isso acontecer, vou fazer uma campanha no voo, informando a todos os passageiros como devem reclamar os seus direitos. Quem sabe quando a TAP tiver 300 processos de compensação por incumprimento, irá finalmente passar a respeitar os seus passageiros.
Cumprimentos a todos e um bem haja!