Direitos dos passageiros aéreos na UE (guia prático)

Muito se tem falado sobre atrasos e cancelamentos de voos e, por arrasto, sobre os direitos dos passageiros do transporte aéreo, especialmente após os problemas de crescimento que reconhecidamente a TAP viveu no início do verão.

Da minha experiência, a TAP continua a ser das melhores companhias que conheço e uma das que, em caso de adversidade, melhor tenta informar os passageiros dos seus direitos (por exemplo, num recente voo dentro da Europa, atrasado mais de quatro horas, estavam bem visíveis no balcão de embarque fotocópias com um resumo dos direitos dos passageiros).

Mas, apesar de a própria Comissão Europeia ter lançado este ano uma campanha informativa com este propósito, não admira que muitos viajantes desconheçam os seus direitos no caso de atrasos, recusa de embarque ou cancelamento de voos por razões imputáveis à companhia aérea. Porque a verdade é que nem todas as transportadoras informam claramente os passageiros sobre os seus direitos.

O objetivo deste “guia prático” é ajudar a esclarecer.

Note que estas regras o protegem em caso de atraso, cancelamento ou overbooking apenas se:

• viajar com origem num aeroporto da União Europeia (UE);
• viajar com destino a um aeroporto da UE voando com uma companhia aérea de um país da UE ou da Islândia, Noruega ou Suíça.

Direitos dos passageiros na União Europeia

Em primeiro lugar, é dever da companhia aérea informar os passageiros sobre os seus direitos e o motivo subjacente à recusa de embarque (nomeadamente por motivos de overbooking), cancelamentos ou atrasos longos.

Em segundo lugar, genericamente, a companhia aérea deverá providenciar transporte para o destino final do passageiro utilizando meios alternativos comparáveis ou, quando aplicável e solicitado, proceder ao reembolso do bilhete e assegurar transporte gratuito para o ponto de partida inicial.

Consoante o atraso do voo, os passageiros podem ter também direito a bebidas, refeições e chamadas telefónicas gratuitas, bem como, se necessário, a alojamento e transporte entre o aeroporto e o hotel.

Vejamos então as diferentes situações de overbooking, atrasos e cancelamentos de voos.

Direitos dos passageiros: embarque recusado (overbooking)

O que é o overbooking

O overbooking faz parte da lógica de formação de preços da companhia e é, por assim dizer, a moeda de troca pelas facilidades de remarcação do bilhete em caso de “no show” (termo usado quando um passageiro não comparece num voo).

Estatisticamente, as transportadoras sabem, em cada rota, dia e horário, qual o número previsível de no shows e, por isso, vendem mais bilhetes que os lugares disponíveis na aeronave para limitar as perdas (de outra forma, ficariam com lugares vazios e assumiam os prejuízos, ou aumentariam o preço médio dos bilhetes para compensar).

Não me aconteceu muitas vezes mas, no ano passado, num voo entre o Rio de Janeiro e Paris, a Air France estava numa bola de neve de overbooking e procurava voluntários para não embarcar, oferecendo uma compensação monetária muito abaixo da tabela. Por essa razão – uma questão de princípios -, não me ofereci para ficar um dia extra no Brasil e embarquei normalmente. Houve voluntários suficientes que aceitaram as condições mas, caso a Air France não conseguisse o número necessário, acredito que pagaria as indemnizações legalmente previstas, a saber:

Entre aeroportos no interior da UE

• Para voos até 1.500 km: 250€
• Para voos superiores a 1.500 km: 400€

Entre um aeroporto no interior da UE e um aeroporto fora da UE

• Para voos até 1.500 km: 250€
• Para voos entre 1.500 e 3.500 km (médio curso): 400€
• Para voos com mais de 3.500 km (longo curso): 600€ (era este o caso)

(Note que, se a companhia aérea propuser um voo alternativo equivalente, a indemnização pode ser reduzida em 50 %)

O que esperar das companhias aéreas em caso de overbooking

Quando lhe for recusado o embarque num voo, a companhia aérea é obrigada a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios (como fez a Air France no caso que relatei). Idealmente, a transportadora deveria oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso do bilhete e o reencaminhamento, sendo esta última a opção mais aceitável na maioria das situações, porque o passageiro quer quase sempre voar para o destino final.

Sempre que opte pelo reencaminhamento num voo posterior, a companhia aérea deve, na medida do necessário e razoável, proporcionar também a referida assistência (refeições, acesso a um telefone, estadia em hotel e transportes entre o aeroporto e o hotel).

Casos há, no entanto, em que não aparecem voluntários em número suficiente e, por isso, poderá ver o seu embarque recusado contra a sua vontade. Nesse caso, os seus direitos são os mesmos dos voluntários e as indemnizações previstas são as referidas acima.

Direitos dos passageiros: cancelamento do voo

Os cancelamentos acontecem. Como passageiro, nem sempre os cancelamentos parecem fazer sentido (uma vez, em Ulan Bator, a China Airlines cancelou-me um voo rumo a Pequim alegando fortes ventos laterais traseiros em Ulan Bator; na verdade, não havia a mais leve brisa na capital da Mongólia, pelo que a alegação tinha mais a ver com fatores economicistas do que com o “vento”, até porque a China Airlines adiava esse mesmo voo duas ou três vezes por semana), mas a verdade é que os cancelamentos existem e muitos deles são perfeitamente legítimos e compreensíveis.

No caso de se deparar com um voo cancelado, a transportadora aérea deverá oferecer-se para:

• Reembolsar o bilhete (na totalidade ou só a parte correspondente ao trajeto não efetuado);
• Assegurar transporte alternativo para o destino final tão breve quanto possível, e prestar assistência aos passageiros enquanto esperam pelo transporte alternativo;
• Ou fazer uma nova marcação numa data da sua conveniência (em função dos lugares disponíveis).

Terá ainda direito a uma indemnização idêntica às oferecidas em caso de overbooking, exceto se se verificar qualquer uma destas condições:

• O cancelamento se dever a “circunstâncias extraordinárias” (mais abaixo há uma lista com estas condições);
• Tiver sido informado do cancelamento pelo menos 2 semanas antes da data prevista do voo;
• A companhia propuser um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial.

Direitos dos passageiros: atrasos consideráveis

Já no caso dos atrasos longos, o passageiro tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea (chamada telefónica, bebidas, refeição, alojamento e transporte para o hotel se necessário) apenas se o atraso for igual ou superior a:

• Duas horas, para voos até 1.500 km;
• Três horas, para voos mais longos dentro da União Europeia, ou para qualquer voo entre 1.500 e 3.500 km;
• Quatro horas, para voos superiores a 3.500 km fora da União Europeia.

Se o voo tiver um atraso igual ou superior a cinco horas, o passageiro deve também ter a opção de receber o reembolso do bilhete e ser transportado de volta ao local de partida original. É importante saber que, em qualquer situação, caso aceite o reembolso, a companhia aérea deixa de ser responsável pelo seu transporte e por qualquer tipo de assistência adicional.

Por fim, se chegar ao destino final com um atraso de três ou mais horas, pode ter direito a uma indemnização idêntica à oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado pelas tais “circunstâncias extraordinárias” (veja abaixo).

No caso de greves, os passageiros estão protegidos?

Diz a legislação em vigor que, “no âmbito do quadro legal de indemnização aos passageiros por cancelamento de voo, as transportadoras podem invocar circunstâncias excecionais quando um voo é cancelado”, sendo citados cinco exemplos de “circunstâncias extraordinárias” em que as transportadoras não estão obrigadas a indemnizar o passageiro:

• instabilidade política;
• condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo em causa;
• riscos de segurança;
• falhas inesperadas para a segurança do voo ;
• greves que afetem o funcionamento da transportadora aérea.

Por outras palavras, se um voo estiver consideravelmente atrasado ou for cancelado por motivo de greve, a transportadora não é obrigada a indemnizar os passageiros. Seja como for, havendo um pré-aviso de greve, sugiro que mude a data do voo – coisa que companhias como a TAP costumam permitir sem custos adicionais.

Como reclamar

Se o seu voo foi cancelado, sofreu um atraso considerável ou foi-lhe recusado o embarque por motivos de overbooking e a companhia aérea não cumprir com as suas obrigações, pode (e deve) reclamar.

Se ainda tiver dúvidas sobre os direitos dos passageiros aéreos, pode ler um esclarecedor resumo disponível no site da União Europeia (uma das páginas que consultei para fazer este post). Depois, é só preencher o formulário de reclamação (pdf) e enviá-lo à companhia aérea (guarde uma cópia).

Se a companhia não responder ou não ficar satisfeito com a resposta, diz a União Europeia que pode apresentar queixa à agência de aviação nacional do país da UE onde ocorreu o incidente. Caso o problema tenha acontecido fora da UE (mas envolveu uma companhia aérea europeia), pode apresentar queixa à entidade do país da UE para onde ia viajar.

E pronto, é isso. Espero que este post sirva para ajudar a melhor entender os direitos dos passageiros aéreos. Entretanto, passe os olhos por um texto sobre como comprar voos baratos – com toda a certeza vai-lhe ser muito útil. Qualquer dúvida, estou ao seu dispor.

Uma última sugestão: aproveite e descarregue a aplicação da União Europeia sobre os direitos dos passageiros – será muito prático para consultar os seus direitos da próxima vez que ficar retido num aeroporto.

Nota: Tudo fiz para que a informação sobre os direitos dos passageiros aqui apresentada estivesse 100% correta, mas posso em algum momento ter interpretado mal as fontes que consultei. Se encontrar alguma incorreção neste texto, por favor avise-me para que o possa corrigir.