Overbooking na (forreta) Air France

É público que as companhias aéreas aceitam mais reservas que os lugares disponíveis nos seus aviões – o chamado overbooking (ou overselling) na terminologia da aviação.

A explicação para esse facto é simples: estatisticamente, as transportadoras sabem que uma determinada percentagem dos passageiros não comparece ao check-in – o chamado no show -, pelo que aceitam reservas extra para compensar esse facto.

Argumentam que, de outra forma, teriam de aumentar os preços, uma vez que muitos desses no show são de passageiros com tarifas que lhes permitem remarcar os bilhetes para voos em datas posteriores. E lugares vazios significam prejuízo!

O problema acontece quando as estatísticas falham e num determinado voo há mais passageiros com bilhete válido que se apresentam no check-in do que lugares disponíveis no avião.

Nessas situações, as transportadoras costumam procurar voluntários que não se importem de adiar a viagem, geralmente passageiros mais novos ou de mochila às costas, oferecendo uma compensação em dinheiro e pagando estadia em hotéis de 4 ou 5 estrelas, refeições e transferes entre o hotel e o aeroporto para o novo voo. É o chamado volunteer bumping.

Havendo voluntários suficientes, o overbooking deixa de ser um problema; não havendo, a situação fica mais feia, já que alguém ficará em terra contra a sua vontade.

Vem isto a propósito do que me aconteceu recentemente com a Air France no regresso do Rio de Janeiro para Lisboa, viagem que fiz aproveitando uma promoção da companhia francesa [ver Como comprar voos baratos em 7 passos].

Overbooking no aeroporto do Galeão, Rio de Janeiro

A Air France tinha voos consecutivos em overbooking, aquilo que eles chamam de “bola de neve”. Sabendo disso, fui indagar das condições oferecidas: se fossem generosas, poderia prolongar sem problema a minha estadia na “cidade maravilhosa” e, dessa forma, diminuir o custo da minha viagem. Sim, o overbooking pode ser benéfico para os passageiros.

Junto ao balcão da Air France, o responsável informou-me que estavam a compensar os passageiros com 150€ em dinheiro (ou, em alternativa, 300€ em crédito para voar na Air France). Achei pouco. Nos voos intercontinentais, é normal as compensações chegarem aos 600€ por passageiro. Conheço vários casos em que as ofertas foram dessa magnitude.

Este é, aliás, o valor “tabelado” para voos entre um aeroporto europeu e um fora da Europa, no caso de distâncias superiores a 3.500km. Um quarto desse valor pareceu-me pouco.

Fiz ver isso aos responsáveis da Air France. Obtive como resposta o seguinte: “pois, se o overbooking fosse de lá para cá [da Europa para o Brasil] o valor era bem maior”. Posto isto, ponderei e decidi recusar. Não que tivesse impreterivelmente de regressar naquele dia, mas pareceu-me pouco justo que a compensação dependesse da origem e não, apenas, do trajeto em si mesmo.

Pelo seu histórico, devem saber que no Rio de Janeiro costuma haver gente em número suficiente que aceita as condições propostas. Que, diga-se, não deixam de ser atrativas: “ganhar” 150€ num dia sem trabalhar não se pode dizer que seja mau. Ainda para mais ficando “preso” numa cidade como o Rio de Janeiro!

Mas não é isso que está em causa. Havendo overbooking, o que as companhias têm de fazer é compensar o passageiro pelo facto de não conseguirem honrar um compromisso, um contrato assinado no momento da compra da passagem aérea, atenuando com dinheiro eventuais incómodos causados nos clientes afetados.

E, naquele momento, pareceu-me injusto ser discriminado face a um passageiro que embarcasse em Paris e, por isso, recusei a oferta. No fundo, deu-me a sensação que a Air France estava simplesmente a tentar “gastar” o mínimo possível com algo que é da sua inteira responsabilidade: o overbooking.

A boa notícia é que tive oportunidade de optar.

Muitas vezes, principalmente se for dos últimos passageiros a chegar ao check-in, pode ser impedido de embarcar (caso não haja mais lugares disponíveis). Nessa situação, será obrigado a ficar em terra (mesmo que não queira), mas não a aceitar as condições propostas como compensação pelo overbooking.

Saiba o que diz a legislação europeia a propósito do overbooking.

O que diz a legislação europeia sobre os “Direitos dos Passageiros Aéreos”?

De acordo com o site oficial da União Europeia, entre os direitos dos passageiros aéreos em caso de overbooking contam-se os seguintes:

Reembolso e transporte alternativo

Se o seu voo tiver sido cancelado ou lhe for recusado o embarque, nomeadamente por motivos de overbooking , tem direito a transporte para o seu destino final utilizando meios alternativos comparáveis ou ao reembolso do seu bilhete e, quando aplicável, a transporte gratuito para o seu ponto de partida inicial

Atrasos longos – Se o seu voo tiver um atraso de cinco ou mais horas, tem igualmente direito a ser reembolsado, mas caso aceite o reembolso, a companhia aérea deixa de ser responsável pelo seu transporte nem tem que lhe disponibilizar mais assistência.

A companhia aérea deve informá-lo sobre os seus direitos e o motivo subjacente à recusa de embarque, bem como sobre quaisquer cancelamentos ou atrasos longos (superiores a 2 horas ou a 4 horas no caso de voos com mais de 3.500 km).

Alimentação e alojamento

Consoante o atraso do voo, os passageiros têm também direito a bebidas, refeições e serviços de comunicação (chamadas telefónicas gratuitas, por exemplo), bem como, se necessário, a alojamento.

Indemnização

Além disso, em caso de recusa de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de 3 horas de atraso, os passageiros podem receber uma indemnização, que varia entre 250€ e 600€ consoante a distância do voo (Paris dista mais de 9.000 km do Rio de Janeiro; Lisboa mais de 7.700 km).

Entre aeroportos no interior da UE

• até 1500 km: 250€
• mais de 1500 km: 400€

Entre um aeroporto no interior da UE e um aeroporto no exterior da UE

• até 1.500 km: 250€
• entre 1.500 e 3.500 km: 400€
• mais de 3.500 km: 600€

– A distância é calculada a partir do aeroporto em que não pode embarcar, que poderá não coincidir com o aeroporto de partida.

– Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo equivalente, a indemnização pode ser reduzida em 50 %.

Como reclamar indemnização em caso de overbooking?

Seja qual for o valor proposto pela companhia em caso de overbooking, o ideal é resolver o assunto imediatamente no próprio aeroporto de partida. Não se exalte. Converse, faça contrapropostas, tente fazer valer os seus direitos e chegar a acordo presencialmente no aeroporto. A maioria das companhias aéreas age de forma correta, com prontidão e simpatia, mas, caso não chegue a acordo, e antes de dirimir argumentos na justiça, saiba que passos dar à posteriori.

1. Enviar à companhia aérea um formulário de reclamação (português, inglês) preenchido, guardando uma cópia do mesmo.
2. Se a companhia não responder ou não ficar satisfeito com a resposta, pode “apresentar queixa à entidade nacional competente do país onde ocorreu o incidente” (ver lista de entidades e respetivos contactos). Em Portugal, trata-se do Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC).
3. Se o incidente ocorreu num aeroporto de partida no exterior da UE mas envolveu uma companhia aérea da UE, pode “apresentar queixa à entidade nacional competente do país da UE para onde ia viajar“.

Ainda hoje não sei se fiz bem ou mal em recusar a oferta da Air France: 150€ sempre são 150€. Uns amigos aproveitaram dois dias extra no Rio de Janeiro com despesas pagas e, na verdade, apareceram voluntários suficientes e o check-in decorreu sem incidentes. Oferecer tão pouco compensou à Air France.

Pela minha parte, recusei mais por uma questão de princípios do que pela vontade de regressar imediatamente; por sentir que a Air France não estava a ser justa. Fiz o check-in, despachei a mochila e embarquei normalmente no voo previsto com destino a Lisboa, via Paris. Da próxima vez que me deparar com uma situação de overbooking em qualquer outra companhia aérea, logo verei como vou reagir.

E a si, já lhe aconteceram situações de overbooking? Como reagiu?