A pandemia provocada pelo Coronavírus entrou de rompante nas nossas vidas. Com as fronteiras a fecharem; com as imprescindíveis restrições à circulação de pessoas a serem cada vez maiores; com as incertezas sobre o futuro próximo a aumentarem de dia para dia, incluindo as previsíveis dificuldades económicas que muitos de nós sentirão na pele nos próximos meses; é cada vez mais inevitável que todos tenham que cancelar viagens – ou, no mínimo, adiar.
Num período conturbado como o que se vive neste momento, há, no entanto, que manter a cabeça fria e tentar, na medida do possível, contribuir para o não agravamento do problema.
É por isso que muitas companhias aéreas têm pedido aos seus passageiros que remarquem os voos para data posterior – mesmo que seja uma data por definir, através de open tickets -, em vez de pura e simplesmente os cancelarem e solicitarem o respetivo reembolso.
A sugestão é pertinente, mas nem sempre exequível. Já lá vamos.
Pela minha parte, desde o início desta crise global tive já de cancelar viagens a Berlim, à Sicília, a Copenhaga e Ilhas Faroé, à Turquia e, mais recentemente, com a quase certeza de que o surto vai demorar meses a ficar controlado em todo o mundo, à Indonésia.
Neste texto, vou partilhar a minha experiência neste processo doloroso de cancelar viagens, na expectativa de que isso o possa ajudar a diminuir o seu prejuízo, tentando em simultâneo não levar à falência as companhias aéreas e os hotéis – principalmente as pequenas pousadas familiares que dependem do turismo para sobreviver e, muitas delas, contribuem de forma decisiva para as economias locais.
Dica sobre reservas efetuadas em agências de viagens: Se reservou a sua viagem – sejam voos, hotéis ou ambos – através de uma agência de viagens, deve solicitar ajuda à agência. Não adianta contactar diretamente as companhias aéreas e os hotéis; com isso estará apenas a contribuir para entupir os respetivos centros de apoio ao cliente. Só as agências poderão ajudar.
Como cancelar voos
Antes de mais, dizer que não é hora para tentar pedir indemnizações às companhias aéreas por atrasos ou cancelamentos. A situação é excecional – e muda a cada dia -, pelo que é preciso alguma compreensão.
Dito isto, é evidente que os passageiros devem exigir um tratamento digno e adequado, descontando um normal aumento do tempo de resposta nos canais de contacto. Para evitar isso, privilegie, sempre que possível, a resolução online de cancelamentos ou remarcação de voos, diretamente nos sites das companhias (ou junto da agência de viagens que vendeu o bilhete).
Vamos então por partes.
As alternativas: reembolso, remarcação, voucher ou open ticket?
Ao procurar como cancelar viagens em várias companhias aéreas, tenho verificado a existência de respostas variadas – e em constante mutação -, mas que incluem as seguintes hipóteses:
- Solicitar um reembolso total do montante pago pelas passagens aéreas. Esta opção é a mais gravosa para as companhias aéreas. Use-a apenas se tiver a certeza que não lhe será possível viajar para o mesmo destino num prazo razoável (o prazo exato para os voos resultantes das várias opções depende das companhias – consulte as regras específicas abaixo).
- Remarcar para outras datas. Caso tenha já dias de férias marcados para o último trimestre do ano, por exemplo, pode, ao invés de cancelar a viagem, remarcá-la para as datas das férias. Assim, não perderá o dinheiro e estará a ajudar as companhias aéreas. Pelo menos no caso das tarifas serem semelhantes. (Infelizmente, regra geral, ao remarcar os voos para nova data o passageiro tem de assumir a eventual diferença de tarifa – algo que, em minha opinião, não se compreende numa situação de exceção como esta). Se a companhia lhe exigir mais dinheiro pela remarcação das passagens aéreas, cancele.
- Trocar os voos por um open ticket que lhe permita viajar para o mesmo destino em data posterior, sem que tenha de definir já essa data. É uma situação interessante caso mantenha a intenção de visitar o destino e o possa fazer dentro do limite temporal estabelecido pela companhia aérea.
- Receber um voucher no valor da reserva, para utilização futura em qualquer voo da companhia. É o que a TAP anunciou e, do meu ponto de vista, é a opção mais equilibrada para ambas as partes. Isto porque permite à companhia não ter de reembolsar o cliente e ao passageiro usar esse crédito numa futura viagem para qualquer destino, facilitando-lhe a vida. Mas há empresas que estão a fazer mais para agradar aos seus clientes: a Air Baltic, por exemplo, no caso dos voos cancelados pela companhia está a oferecer aos passageiros afetados um voucher no valor da reserva + 20€ por trajeto.
Obviamente, as opções variam de transportadora para transportadora. Eis algumas páginas sobre suspensão de voos relacionadas com o COVID-19 que pode consultar para ver as regras atualizadas:
- Aegean: More flexibility, more travel confidence
- Aer Lingus: COVID-19: Our latest travel updates and booking options
- Air Arabia: Travel Updates
- Air Baltic: Travel Updates
- Air Canada: COVID-19 Updates
- Air Europa: Mudança nas operações dos nossos voos
- Air France: Coronavirus COVID-19: Adjusting your travel plans
- Air Transat: Coronavirus (COVID-19)
- American Airlines: Coronavirus travel updates
- Azul: Informações Importantes
- British Airways: Coronavirus (COVID-19)
- Brussels Airlines: Coronavirus: Flight suspension
- Croatia Airlines: Important information about COVID – 19
- Delta: Coronavirus Travel Updates
- EasyJet: Coronavirus – COVID 19 updates
- Emirates: Atualizações sobre a nossa resposta ao surto de COVID-19
- Eurowings: Current information
- Finnair: Travel Updates
- Iberia: Impacto do Coronavírus nos nossos voos
- KLM: Latest flight information: Coronavirus
- Latam: Information about the Coronavirus (COVID-19)
- Lufthansa: Informações atualizadas sobre voos
- Norwegian: COVID-19 updates
- Ryanair: Como verificar se o seu voo foi cancelado ou reagendado devido ao novo Coronavírus (COVID-19)
- SATA – Azores Airlines: COVID-19
- Swiss: Ajustes na programação de voos e opções de remarcação em decorrência do Coronavírus
- TAP Air Portugal: Últimas atualizações
- Transavia: Update Coronavirus
- Turkish Airlines: Information about the Coronavirus (COVID-19) Pandemic
- United: Coronavirus (COVID-19) updates
- Vueling: Update on disruptions due to Covid-19
- Wizzair: Coronavirus information
Dica: Caso a data ou os horários dos voos tenham sido alterados significativamente e o passageiro não tenha ainda aceite a alteração, poderá, em principio, recusar a alteração e solicitar o reembolso. Seja solidário: faça isso apenas se não vislumbrar possibilidade de remarcar a viagem para outra data.
O que fazer em função da situação do seu voo?
Mais uma vez, não se precipite a cancelar os voos de forma impulsiva. Estude as várias hipóteses oferecidas pelas companhias aéreas e atue com ponderação; até porque o tempo pode jogar a seu favor. Eis três cenários distintos que influenciam a decisão sobre como proceder:
- O seu voo já foi oficialmente cancelado. Provavelmente já foi informado pela companhia, dando-lhe a opção de remarcar outro voo ou cancelar a reserva. Se possível, opte pela remarcação da viagem (ou receber o voucher para utilização futura) e, com isso, estará também a ajudar a companhia. Não sendo possível, peça o reembolso total.
- O seu voo ainda não foi cancelado mas a probabilidade de poder voar é diminuta (por exemplo, voos agendados para abril ou maio de 2020 para países “críticos”). Neste caso, as companhias aéreas ainda não oferecem o reembolso – e isto é natural porque os voos podem, em teoria, vir a realizar-se. Assim, caso possa viajar mais para o final do ano, peça para mudar as datas ou aceite o voucher; caso ainda não saiba se poderá voar num futuro próximo, não faça nada e aguarde (até porque os voos podem vir a ser efetivamente cancelados).
- O seu voo é para daqui a muitos meses. Não faça nada por agora. Aguarde por novos desenvolvimento e vá monitorizando a situação.
Nota: Tudo o que aqui escrevo reflete apenas a minha perceção pessoal sobre como cancelar viagens, tendo a preocupação de minimizar os prejuízos do passageiro e, sempre que possível, os inconvenientes para a companhia aérea.
A minha experiência a cancelar voos por causa do Coronavírus
Não tenho, obviamente, experiência a cancelar viagens com todas as companhias aéreas. Neste contexto de pandemia, tive de lidar com reservas de voos da Ryanair, easyJet, Turkish Airlines, Atlantic Airways (todos reservados diretamente nos sites das transportadoras) e Lion Air (reservado através de uma agência online). E as experiências foram muito diversificadas.
Ryanair
No caso da Ryanair, a maior low cost a operar em Portugal, tinha dois voos marcados: do Porto para Berlim, onde iria participar num Festival de Viagens, e depois de Berlim para a Catânia, na Sicília, onde iria participar no TBEX. Ambos os voos operaram normalmente, mas eu não embarquei (no show, na terminologia das companhias aéreas) porque ambos os eventos foram cancelados. Naturalmente, não teria direito ao reembolso. Tentei, isso sim, cancelar antecipadamente as reservas, e em teoria poderia receber as taxas de aeroporto e governamentais. Mas isso não sucedeu.
Acontece que a Ryanair cobra 20€ de “taxas administrativas” (algo que considero abusivo) para proceder ao reembolso de valores pagos que, na verdade, não lhe pertencem; pelo que não valia a pena pedir o seu reembolso. É o típico caso em que uma companhia lucra indevidamente. Um mau exemplo, portanto.
Nota: As empresas ditas tradicionais, como a TAP, a Lufthansa ou a Turkish Airlines, costumam devolver as taxas de aeroporto quando o voo é cancelado antecipadamente. E, que eu saiba, sem taxas administrativas.
EasyJet
No caso da easyJet, a situação foi curiosa. Tinha um voo Catânia – Genebra – Porto, “ligado” pelo serviço de conexão Dohop (serviço pago). Ou seja, tinha dois voos “corridos” numa única reserva, tal como fazem as companhias tradicionais.
Eu não poderia fazer esse regresso ao Porto porque, lá está, não tinha embarcado no voo da Ryanair para a Catânia, pelo que pretendia pedir o reembolso (ter um voo solto de regresso, para uma data futura, não fazia sentido).
Ora, sendo o primeiro voo cancelado, seria natural que a easyJet oferecesse a possibilidade de reembolso do valor total da reserva. Infelizmente, não foi isso que aconteceu. Após um contacto via Facebook, procederam à devolução da tarifa referente ao voo efetivamente cancelado (o primeiro); mas não devolveram nem o valor pago pelo “serviço de conexão” nem o segundo voo da reserva. Recebi apenas um terço do total. Não julgo que o procedimento seja o correto (já reclamei mas ainda aguardo resposta).
Turkish Airlines
A minha maior despesa com voos comprados que não iria utilizar foi com a Turkish Airlines. Eram duas viagens familiares.
Uma das viagens que cancelei era para a Turquia, na Páscoa; e, como o voo foi cancelado, tinha direito a ser reembolsado ou remarcar. Gostaria de poder ter optado pela remarcação mas, sendo a viagem em família, só poderei voltar a fazer a viagem na Páscoa de 2021. Infelizmente, a remarcação da Turkish exigia que o voo fosse efetuado até ao fim de fevereiro de 2021. Assim sendo, optei pelo reembolso – que já me foi creditado na conta. Um excelente exemplo de serviço ao cliente – vou-me recordar disto quando tiver de reservar voos no futuro!
A outra viagem era uma nova longa viagem em família para a Indonésia. Sei já que não vou poder viajar nas datas previstas mas, por enquanto, nada indica que o voo seja cancelado. Sei também que, sendo a viagem em família e tendo quase três meses de duração, só a poderei fazer nas férias escolares de 2021, data para a qual a Turkish Airlines não me permite remarcar o voo. Poderei, em último caso, solicitar o reembolso da passagem aérea uma vez que o horário do voo foi alterado (ver dica acima); mas, ao abrigo das situações excecionais provocadas pela pandemia do Coronavírus, não terei, em princípio, esse direito.
Atlantic Airways
Tenho um voo entre Copenhaga e as Ilhas Faroé que sei que não vou utilizar. À data de hoje, a companhia cancelou boa parte dos voos até meados de abril, sendo que o meu voo está agendado para meados de maio. Vou, portanto, aguardar.
Lion Air
No caso da Lion Air, ainda falta bastante tempo para a data dos voos domésticos na Indonésia, pelo que terei de aguardar por novos desenvolvimentos.
Já sei que não vou fazer a viagem e, se cancelasse agora, pelas regras da companhia aérea, teria direito a receber 75% do valor pago. Na verdade, simulando no site onde comprei os bilhetes, receberia exatamente 58%. Resta-me aguardar mais algum tempo e ver o que acontece.
Nota sobre a TAP: Bem sei que seria útil ter informação sobre a TAP mas, como não tinha nenhuma reserva da TAP para os próximos meses, não tenho nada de útil (fruto de experiência pessoal) para partilhar.
Cancelar reservas de hotéis (e alojamentos locais)
Antes de mais: se possível, remarque. Caso tenha remarcado os voos, pode – e deve! – optar pela alteração de datas dos hotéis, em vez de pura e simplesmente cancelar as estadias. Poupa trabalho a procurar novas hospedagens e ajuda os proprietários a sobreviver a esta vaga destrutiva de cancelamentos.
Dito isto, no que toca ao alojamento há várias plataformas que permitem, na maioria dos casos, cancelamento gratuito dentro de um razoável período de tempo. Costumo usar o booking e foi assim que cancelei vários alojamentos na Turquia, Itália e Indonésia sem custos. Mesmo no airbnb, tinha algumas hospedagens que permitiam o reembolso integral (na Indonésia).
Há, no entanto, situações em que o reembolso total não faz parte das regras (ou o prazo para o conseguir foi já ultrapassado). Nestas situações, há duas estratégias possíveis para lidar com reservas sem cancelamento gratuito:
- Verificar se as condições excecionais por causa do COVID-19 permitem o cancelamento sem custos. Para isso, acompanhe permanentemente as páginas com as regras de cancelamento da central de reservas onde efetuou a sua reserva. Sendo possível cancelar sem custos (e se remarcar para nova data não for opção), é só seguir as instruções de cada plataforma na página da respetiva reserva.
- Contactar diretamente os proprietários, explicando a situação e solicitando a flexibilização das regras. É sobre este último caso que queria contar um pouco mais da minha experiência (veja abaixo).
Tal como com os voos, também no caso dos hotéis as regras variam muito em função da central de reservas utilizada. Eis algumas páginas de suporte ao cliente relacionadas com o COVID-19 que pode consultar:
- Booking: Important information regarding the Coronavirus (página dedicada aos hoteleiros, mas que permite ver quais as situações de exceção em que os reembolsos são permitidos)
- Airbnb: Extenuating circumstances policy and the coronavirus (COVID-19)
- Agoda: Atualização da Agoda sobre o COVID-19
- Hoteis.com: Assistência ao cliente (é a única página disponível)
Pedir diretamente o reembolso
Um exemplo. Tinha uma reserva com política de reembolso zero para Goreme, na Capadócia, feita através do booking. Estando a viagem anulada, enviei uma mensagem aos proprietários indagando se, dadas as circunstâncias excecionais, poderiam flexibilizar as regras e eliminar a penalização. Os responsáveis do hotel foram extraordinários e cancelaram, eles próprios, a reserva na plataforma. Fiquei agradavelmente surpreendido.
Escusado será dizer que farei questão de lá ficar hospedado quando concretizar esta viagem à Capadócia. O hotel chama-se Emit Cave Hotel e merece toda a minha consideração pela nobre atitude. Devemos sempre ajudar quem nos ajuda. Fica a dica.
Nota: Já me aconteceu, numa situação anterior, o proprietário concordar em devolver 50% da reserva quando as regras de cancelamento não o permitiam. Fica sempre ao critério dos proprietários serem mais ou menos flexíveis.
Outro exemplo. Tenho uma segunda reserva, desta feita no airbnb, onde, segundo as regras, de um valor de 190€ teria apenas direito a receber 93€ de reembolso. Fiz o mesmo pedido à proprietária mas ainda aguardo resposta. Como é evidente, tem toda a legitimidade para recusar – resta-me aguardar pela sua decisão.
Cancelar viagens: conclusão
Renovo o apelo para que não se precipite a tomar decisões. Ao invés, mantenha-se atento às páginas sobre a pandemia nos sites das centrais de reserva e das companhias aéreas. Só assim poderá tomar uma decisão racional e ponderada.
Por fim, fale com a sua agência de viagens se for o caso. Não contacte os centros de apoio a clientes para cancelar viagens daqui a muitos meses. Exija ser tratado com respeito mas seja compreensivo. E, não menos importante, considere sempre que possível a opção remarcação, voucher ou open ticket em detrimento do reembolso dos voos.
Havemos de ultrapassar esta situação e voltar a explorar o Mundo!
Seguro de viagem
A World Nomads oferece um dos melhores e mais completos seguros de viagem do mercado, recomendado pela National Geographic e pela Lonely Planet. Outra opção excelente e mais barata é a IATI Seguros (tem um seguro para COVID-19), que não tem limite de idade e permite seguros multiviagem (incluindo viagens de longa duração) para qualquer destino do mundo. São os seguros que uso nas minhas viagens.
Boa noite, agradeço a informação disponibilizada relativamente ao cancelamento de reservas e informo da seguinte situação que está a ocorrer com a TAP. Tinha uma reserva de um voo de Paris para Lisboa no dia 28 março para 6 pessoas. O horário do voo foi alterado pela Tap e não cancelado. Entretanto procedi online ao cancelamento da reserva e ao pedido de reembolso para envio de voucher. O pedido de reembolso é por nr. de bilhete, logo tive que efetuar 6 pedidos de reembolso. Recebi 6 confirmações por email dos 6 pedidos. Estou com receio de receber 6 vouchers diferentes, mas penso que é o que vai acabar por acontecer, e numa próxima reserva online só posso gastar 1 voucher. Não faz sentido quando faço apenas 1 única reserva para as várias pessoas, pois não vou fazer 1 reserva por pessoa e 6 compras diferentes com a despesa adicional de reserva de lugar para ficarmos todos juntos. Obrigado. Margarida
Encontro-me exatamente nessa situação, um voo de ligação que não se irá realizar e um pacote de viagem cancelado. Em ambas as situações tanto a companhia aérea como a agência de viagem estão a tentar não fazer o reembolso total. Vamos aguardar, mas sinceramente acho que me espera uma longa batalha. Obrigada pelos seus conselhos.
Bem haja Filipe.
Filipe, você tem alguma experiência com a Hoteis.com ? Tenho reserva em dois hotéis na Europa para final de abril e não consigo falar lá. A ligação cai numa gravação que diz pra ligar novamente só com 72 horas antes do check-in. Isto é uma loucura! E sem garantias de que vão cancelar ou adiar as reservas. E não existe (pelo menos não encontrei) nenhuma outra forma de contato com eles.
Lamento mas nunca usei o hoteis.com, não posso falar a respeito.
Boa tarde Filipe, muito obrigado pela partilha.
Abraço
Olá.
No caso concreto de marcação através da Rumbo, a linha de contacto telefónico remete para o site. No site, não é possível fazer nada.
No caso concreto, trata-se de uma viagem aérea aos Açores, para lá com uma companhia aérea para cá com outra, sabendo que ambas cancelaram todos os voos. Era este fim de semana.
Alguma dica para estabelecer o contacto/resolver o problema?
Obrigado
Resolver problemas com agências tipo Rumbo, eDreams, GotoGate e afins é um pesadelo. Por isso, aliás, é que recomendo sempre comprar voos diretamente no site das companhias (fica a dica para viagens futuras). Infelizmente, não sei como ajudar neste caso.
Olá Mário, teve alguma novidade sobre o seu caso? Como ficou resolvido?
Boa tarde Filipe,
Agradeço imensamente suas informações, como sempre com muita competência e experiência.
Tenho voo da TAP de Guarulhos para Madri, para 06 de abril (conexão em Lisboa, esse voo já cancelado pela TAP),com retorno para Guarulhos, em 18 de maio, com Stop Over no Porto de 2 noites.
Já tentei por muitas e muitas horas alterar as datas pelo site e não se chega ao final, que diz, editar as novas datas (não aparece o editar). Reclamei pelo Facebook e disseram que está em análise.
O dia da viagem está chegando e não pretendo viajar agora, pois tenho 77 anos e minha irmã 80, e a TAP não responde. Tentei ir ao Procon da minha cidade e está fechando, pelos telefones não atendem.
Como proceder?
Muito obrigada,
Tereza de Jesus
Tem de aguardar e ser compreensiva: os serviços de apoio ao cliente deve estar todos sobrecarregados. E vá tentando no site da TAP, pode ser que consiga.
Olá Filipe,
Obrigada pelas informações. Íamos dia 2 para Cuba, na Air Europa, vamos solicitar voucher, mas ainda não o fizemos porque a companhia tem vindo a fazer alterações à medida que os países fecham as fronteiras. Parece que Cuba encerrou hoje…
Fique bem,
Rogélia
Olá Filipe,
Tal como tu, tinha viagem marcada para a Turquia na altura da Páscoa.
Já consegui o cancelamento de TODOS os alojamentos através do Booking e é como dizes: há que ter paciência e perceber que, apesar de ser uma situação inesperada, os alojamentos não têm a obrigação do cancelamento gratuito, quando comprámos sem essa possibilidade.
Em relação aos voos, a Turkish já cancelou os voos internos e agora só resta aguardar que o dinheiro caia na conta.
Relativamente aos voos para, e da Turquia ainda estou à espera que sejam cancelados pois no site da Aeroflot ainda não consigo ver o estado deles.
Obrigada por esta publicação.
Leandra Lopes
São informações todas elas bem vindas e que completam tudo aquilo por que já passamos!
Assim, Transavia Porto-Orly vai enviar um voucher até fim de abril; Air Caraibes Orly-Havana vai proceder da mesma forma!
Booking.com já consegui reembolso em Paris e Havana, com hotéis não reembolsáveis.
Otel.com – agência para esquecer, impossível contactar, nunca responde! Tenho contestação pelo cartão de crédito com participação à PSP; nunca mais!
Filipe, muito obrigada pelos esclarecimentos! Estávamos com um problema num voo da AirFrance para hoje à noite. Optamos pelo voucher, após ler suas informações, o que nos ajudou a ponderar!
Olá Filipe,
A propósito do que refere neste parágrafo: “A outra viagem era uma nova longa viagem em família para a Indonésia. (…) em último caso, solicitar o reembolso da passagem aérea uma vez que o horário do voo foi alterado (ver dica acima); mas, ao abrigo das situações excecionais provocadas pela pandemia do Coronavírus, não terei, em princípio, esse direito.”
Esclareço que há poucos dias, depois de ter recebido mensagem da Turkish Airlines a informar que o meu voo para a Indonésia em abril tinha sido alterado, utilizei o link fornecido (checkin / manage my booking) e foram-me dadas duas opções, aceitar ou pedir reembolso, que foi o que fiz atendendo às circunstâncias atuais, e em menos de 5 minutos o assunto estava resolvido. Por isso é que em geral a Turkish é a minha primeira escolha.
Cumprimentos e boas viagens.
Olá, Filipe.
Quero apenas agradecer-lhe pela partilha desta informação. Terei em consideração tudo o que disse para uma viagem que tenho agendada para final de maio.
Muito obrigada !
Olá Filipe, tinha voo marcado para dia 1 abril com regresso a 11 abril, Lisboa/Madrid/Cancun, com a Air Europa comprado através gate to gate. Quero reaver o dinheiro e não consigo, não me dão respostas. Sou profissional de saúde e não sabemos quando voltamos a ter férias.
Infelizmente, não consigo ajudar. Aproveito a oportunidade para reforçar, uma vez mais, a sugestão de não usarem esse tipo de agências online (Rumbo, eDreams, Gotogate, etc). De agora em diante, pesquise na Google Flights, Skyscanner ou momondo, mas opte sempre por comprar voos diretamente nos sites das companhias (ou nas agências de viagens tradicionais) – será sempre mais fácil resolver eventuais problemas.
Olá Maria, já teve alguma resposta por parte da gate to gate, para o seu voo de 1 de Abril?
Também tenho um voo comprado pelo site “Opodo” para o próximo dia 18 de Abril, mas por enquanto, ainda não estou a conseguir nenhuma resposta. Obrigada.
Olá Maria,
Contacte directamente a AirEuropa ou então reservas.portugal@globalia-corp.com.
Olá Filipe,
Sigo de há muito o seu blog inspirador, através do qual viajo algumas das viagens que não posso fazer. Aproveito esta oportunidade tão dramática e restritiva para o felicitar pelos conteúdos tão oportunos e úteis que partilha. Bem-haja e, desta vez… fique em casa! 😉
Pontos de vista do Filipe são exemplares. Minha região Paranavaí-PR, é praça de guerra Covid-19, tudo deserto. Trancados em casa, ruas desertas, sem viajar. E agora, viagem amanhã para Porto, sem poder sair daqui…
E a Decolar não aceita remarcar ou cancelar a passagem. Azul diz que é com Decolar… Decolar embrulha… Alguém tem solução?
Como a passagem aérea foi comprada na Decolar, só eles podem resolver. É continuar a insistir.
Abraço e boa sorte.
Estive a ler com atenção todos os comentários e apreciei os conselhos do Filipe. Sou Host de um AL no Algarve, um único apartamento com bastante procura. Este ano decidimos reservar apenas a partir de Março e tínhamos Março e Abril já completos. Antes que os clientes nos contactassem, falei com todos e embora tenha Política de Reserva rígida, estes primeiros que vinham de 10 a 24/3 (alemães) quiseram vir e partiram a 14/3 em virtude de Espanha anunciar o fecho das fronteiras, negociei com eles com o seu acordo, usufruirão dos dias em falta numa data próxima… Na verdade nós Hosts só somos ressarcidos pela Booking ao fim de mais de 15 ou 30 dias depois do cliente sair, portanto não temos nada para devolver. Todos os outros me pediram o cancelamento e aceitei. Vivemos um período excepcional. Apesar de ter política rígida, nunca neguei a aceitação de cancelamento sem custos para o cliente em caso de doenças como cancros etc. devidamente comprovados. Mas a Booking e a Airbnb tiveram uma postura muito feia em relação a todos nós, porque têm contratos assinados connosco, e enquanto muitos de nós estávamos a negociar a remarcação com os clientes até com o acordo deles, as plataformas não cumprindo as situações contratuais e fazendo-nos sentir más pessoas, desataram a aceitar os cancelamentos sem negociação e sem falarem connosco em todas as reservas. Eu e muitas pessoas, temos como único emprego o nosso AL e numa altura destas se não houver compaixão mútua, não considero que seja justo… Eu optei por aceitar os cancelamentos, pois sei que os clientes voltarão e por muito que me custe e me penalize, tenho a casa paga, só terei de suportar as despesas mensais, água, luz, gás, NOS… Não vai ser fácil mas conseguirei sobreviver, haja saúde. Mas há muita gente que não vai poder honrar compromissos ou até pôr comer na mesa. Pensem nisso, por favor…
Tentem não cancelar, REMARQUEM. Não matem o turismo.
Boas Filipe. Em média a Booking demora quanto tempo a devolver o dinheiro duma anulação consentida pelo proprietário? Tenho voo marcado na TAP Terceira – Porto dia 10 abril que já foi alterado n vezes e o voo nem aparece nas marcações. Foi comprado na mytrip mas nunca mais enviam a opção de reembolso. Também tenho um voo na easyJet Porto – Londres para dia 04/04; o voo já não aparece também nas marcações, no site deles aparece como esgotado, e nos dias seguintes também aparece esgotado. Ou seja, o voo não existe e a easyJet ainda não enviou a informação de voo cancelado. Será que nesta terei que fazer o check in para poder ser reembolsado. Em ambas as viagens estão em causa 5 passageiros. Se me puder dar umas dicas. Obrigado.
Viva,
Sobre a booking, não sei dizer, mas imagino que seja coisa de dias (embora devam ter muitos milhares de operações para processar, o que pode atrasar tudo).
Sobre a easyjet, eles dizem que vão contactar os passageiros (decidiram parar totalmente a partir de 24 de março), é aguardar.
Sobre a mytrip e agências do género, o que recomendo mesmo é não usar nunca! – vai ser o caso que exigir mais paciência para resolver.
“e, com isso, estará também a ajudar a companhia”. Ajudar a companhia?? É revoltante isso! E as pessoas que foram obrigadas a comprar outra passagem para voltar para suas casas e que necessitam de DINHEIRO (e não de um voucher) para pagar essa outra passagem em outra companhia?
O senhor definitivamente está contra o interesse dos indefesos indivíduos esmagados pela prepotência de uma empresa. O senhor tem lado.
Parece-me que não entendeu o sentido daquilo que escrevi, mas pelo tom da sua mensagem parece-me também desnecessário tentar explicar.
Bom Dia, tenho “reserva e paga” de voo na MyRyanair desde 22/01/2020, do Porto/Tenerife/Porto para as datas de 14/06/2020 e 05/07/2020,(a Ryanair ainda não cancelou o voo, (mas já informou que em Abrir e Maio os voos estão cancelados), como existe tanto em Portugal e Espanha os problemas de COVID19, estava com a intenção de alterar o voo para 06/09/2020 e 20/09/2020, fui ao portal da minha reserva e fiz a simulação da alteração, para as datas indicadas, e indica para eu “pagar uma quantia pouco acima da anterior”, não o fiz com receio de ter que pagar duas vezes a viagem. Pergunto: será que a Ryanair acerta as contas entre o 1º pagamento e este último da alteração? Muito agradeço informação sobre esta dúvida.
Atentamente.
Provavelmente, esse pagamento extra é a diferença tarifária (ou seja, os voos nas datas de setembro provavelmente estão mais caros do que o valor que pagou na primeira reserva). Se fosse eu esperaria até saber se os voos originais serão cancelados.
Tinha uma viagem às Seychelles 8 voos (Ethiopian, Air Seychelles, Tap) e 3 guesthouses marcados para Abril. Fiquei extremamente bem impressionada com a Ethiopian. Inicialmente os meus voos eram Roma – Mahé mas as Seychelles estavam a impedir entrada de viajantes vindos de Itália, por isso tive de mudar os voos para partirem e terminarem em Bruxelas (e pagar uma pequena fortuna por isto, mas OK). Depois as fronteiras da UE fecharam e eu percebi que a viagem não ia mesmo acontecer. Pedi os vouchers dos voos e obtive-os logo. Tratei de tudo pelo messenger do Facebook da Ethiopian e não só foram rápidos a responder como resolveram logo o problema. Os meus voos foram cancelados depois de eu já ter o voucher, à data em que pedi os vouchers os voos mantinham-se (aliás a Air Seychelles fez a proeza de reagendar o voo de Bruxelas para Mahe para o dia seguinte, quando a UE já tinha anunciado o fecho de fronteiras…)
A Air Seychelles a mesma coisa. Tinha dois voos internos que não foram cancelados, telefonei e dissera-me que podia remarcar os voos quando quisesse. Muito simples.
Os dois voos da Tap foram marcados por agência, e são os únicos dos quais ainda não tenho voucher. Estou há 2 semanas à espera que a agência de viagens trate disso e só sei que o voucher já foi pedido porque tenho insistido. Por um lado entendo o excesso de trabalho por outro lado entendo que eu trato dos meus assuntos melhor do que a agência. Sinto mesmo que não houve vantagem em ter marcado estes voos pela agência.
Guesthouses, todas marcadas pelo Booking com cancelamento gratuito por isso foi fácil.
Felizmente eu trabalho numa empresa onde até tenho flexibilidade em marcar férias e eu própria costumo fugir dos períodos em que toda a gente vai de férias (Verão e Natal). Senti que pedir os vouchers era uma solução mais amiga das companhias aéreas e que a mim também me servia, continuo a fazer tenções de viajar este ano. Infelizmente é uma solução que não serve a muita gente, porque há muita gente que não tem flexibilidade em marcar férias, e muita gente que só tem dinheiro para viajar uma vez por ano, e se não conseguirem o reembolso de voos e hóteis não podem viajar este ano. É mesmo difícil para todos.
Conheci hoje o blog, já li muito e gostei, explica tudo de forma muito esclarecedora! Parabéns pelo seu trabalho!
Anda só fiz 2 viagens (uma para Londres e outra aos Açores). Tendo eu tão pouca experiência gostava de uma opinião.
Tinha viagem para os Açores no próximo mês e foi marcada através da agência Rumbo (coisa de principiante, já percebi. Na altura tentei ir reservar pela companhia mas os voos apareciam a preços para cima do dobro! Devia ter pesquisado melhor). Por acaso não tenho queixa a fazer quanto ao Rumbo, felizmente. Quando começou o surto liguei para a linha de apoio e o contacto foi difícil (falhas na rede/linha e sotaque da funcionária). A partir daí já tive acesso à plataforma online e tive sempre respostas rápidas. Já recebi o email para escolher o voucher (com oferta de 25€ extra) ou o valor (exclui 35€ das taxas).
Estou muito indecisa pois tenho a certeza que quero voltar aos Açores, e tenho flexibilidade nas datas. Mas tenho receio de ficar “fidelizada” ao Rumbo. Iria obrigar-me a remarcar através deles… Será viável? Ainda por cima fiquei sem emprego e tenho receio que com a crise os voos aumentem de preço e seja incomportável para mim pagar a diferença de preço nos voos. O voo era pela TAP, 3 pessoas ficou cerca de 70€/px.
Creio que ninguém poderá ajudar, aceitar ou não o voucher é uma decisão pessoal.
Boa tarde! comprei duas passagens pela Rumbo em novembro de 2019 saindo de Colónia, Alemanha para Porto Portugal para o dia 26 de Julho de 2020. Como todos sabem com a Pandemia não será possível pois vivo no Brasil. Agora quero cancelar esta viagem e está muito difícil conseguir contato. Quero o reembolso do dinheiro que paguei uma vez que é Lei e por direito do consumidor no nosso Pais que eles me devolvam integralmente o que pagamos. Por favor me ajudem a resolver pois já estou tentando faz tempo e nunca me dão uma resposta satisfatória.
Grato, Gilmar Melo Souza e Ursula Kiekebusch.
Olá Filipe, adoro suas dicas, parabéns pelo ótimo trabalho!
Preciso da sua ajuda pois não sei em qual lei/situação a minha se enquadra.
Comprei voo para minha família em fevereiro pelo site da Iberia para viajar em dezembro Porto – Toronto e a volta Nova Iorque – Porto. Já reservei hotéis no booking tudo ok, porém a companhia aérea me passa um e-mail para decidir agora de vou voar, quero um vale para usar até 31/12/2021 ou alteração de datas para voar até 30/06/2021. Como posso saber o que vai acontecer até lá? Nosso desejo é Natal/Final de ano em Nova Iorque, o que a alteração de datas não permite. Com seu conhecimento o que acha que devo fazer?
Obrigada
Peça o voucher e, se a situação melhorar, vá passar o fim de ano em NY (não disse que companhia permite usar até ao final de 2021?).
Infelizmente não posso concordar com o que dizem aqui sobre a Turkish airlines.
Quando recebi o email deles a comunicar que o vôo de Abril tinha sido cancelado, fui imediatamente ao link enviado pedir o reembolso e estou até hoje à espera do mesmo.
Neste momento essa opção no site não está sequer activa, apenas as de pedir alteração de datas e voucher, não recebo nenhum feedback há 1 mês e as linhas telefónicas estão sempre ocupadas…
Ou estou a fazer alguma coisa de errado ou então apenas os primeiros tiverem a sorte de ser imediatamente reembolsados.
Quando enviei o pedido a pedir reembolso em cartão de crédito, todas as mensagens foram tentativas de me dissuadir, alegando que só 2 meses depois da actividade voltar ao normal é que poderiam começar a reembolsar e que deveria escolher as opções Voucher ou milhas.
Estou extremamente desiludida com a Turkish, que era uma companhia que tinha em boa consideração.
Tenho viagem marcada para Londres em Outubro pela Ryanair e quero cancelar a viagem. Já pesquisei no site e em vários sítios e não encontro onde cancelar a reserva. Consegue me ajudar?
Se o voo existir não pode cancelar a reserva (apenas alterar, regra geral com custos associados). Veja aqui.